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《客户关系管理》教学大纲 2 客户关系管理的发展 3 客户关系管理系统的类型 4 客户关系管理的作用与行业应用 5 客户关系管理的营销策略 6 客户关系管理与企业文化 7 中国实施CRM的难点 教学重点：CRM的概念。 教学难点：客户关系管理的营销策略。 第二章 客户关系管理理论基础 教学目的和基本要求：通过本章学习，了解关系营销理论，理解4ps,4cs,4rs等营销理论，掌握客户生命周期及其价值。 1 关系营销理论 2 客户生命周期理论值 3 客户价值理论 4 4Ps营销理论? 　 5 4Cs营销理论? 　 6 4Rs营销理论? 　 7 其他营销新观念 教学重点：关系营销理论、客户价值理论 教学难点：客户生命周期理论。 第三章 CRM的营销策略 教学目的和基本要求：通过本章学习，了解客户细分方法；理解客户互动管理、掌握客户关满意和客户忠诚，掌握客户流失管理。　1 客户细分方法? 　2 客户互动管理? 　3 客户满意管理? 　4 客户忠诚管理? 　5 客户流失管理 教学重点：客户满意和客户忠诚的关系 教学难点：客户流失管理 第五章CRM的项目实施? 教学目的和基本要求：通过本章学习，了解CRM项目实施与项目管理，掌握CRM项目实施方法和模型。 　1 CRM项目实施概述? 2 CRM项目实施方法? 3 CRM项目实施模式? 4 CRM的项目管理? 5 CRM项目的主要问题? 教学重点：CRM项目实施与项目管理。 教学难点：CRM的项目实施方法。 第六章CRM系统? 教学目的和基本要求：通过本章学习，了解CRM应用系统的设计平台；理解CRM应用系统的设计思路；掌握CRM应用的基本功能模块和设计原理。 1 CRM系统概述? 　2 CRM系统分类? 　3 CRM系统的基本功能模块? 　4 CRM系统的开发流程简介? 教学重点：CRM应用系统的设计思路。 教学难点：CRM系统的设计原理。 第七章 呼叫中心与客户服务中心 教学目的和基本要求：通过本章学习，了解呼叫中心的演化过程；理解呼叫中心的技术结构；掌握呼叫中心基本功能与实现方法；呼叫中心的外包应用；客户服务中心的设计与建设。 1 呼叫中心与CRM的关系 2 呼叫中心的概况 3 呼叫中心基本功能与实现方法 4 呼叫中心的技术结构 5 呼叫中心的演化过程 6 呼叫中心的应用实例 7 呼叫中心的外包应用 8 客户服务中心的设计与建设 教学重点：呼叫中心的技术结构。 教学难点：呼叫中心基本功能与实现方法第八章 数据分析与商业智能? 教学目的和基本要求：通过本章学习，了解客户关系管理数据仓库技术前沿；理解CRM的数据仓库；掌握CRM数据仓库的构建及数据挖掘的技术。。 教学重点：CRM的数据仓库。 教学难点：CRM数据仓库的构建，数据挖掘的技术。 第九章 CRM扩展与应用整合 教学目的和基本要求：通过本章学习，了解CRM与其他企业应用的整合；理解CRM系统中的信息技术管理；掌握CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。 1 CRM与电子商务的融合 2 CRM与SCM 3 CRM与ERP 4 CRM应用中的业务流程再造 5 CRM与ASP 6 CRM与其他企业应用的整合 教学重点：CRM系统中的信息技术管理。 教学难点：CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。 4.学时分配参考表 章 次 内 容 授课学时数 实验时数 备 注 1 客户关系管理概述 4 2 客户关系管理理论基础 4 3 CRM的营销策略 4 4 CRM系统 2 5 CRM实务 6 6 呼叫中心与客户服务中心 4 7 数据分析与商业智能 4 8 CRM扩展与应用整合 2 小计 30 5.考核与成绩评定 本课程为考查课。考核成绩由平时成绩与期末考试构成。 平时成绩包括课堂讨论的发言和平时作业，占40%。 期末成绩占60%。 综合成绩=平时成绩＋期末成绩。 6.主要参考教材 （1）林建宗主编 《客户关系管理》 北京：清华大学出版社 2011年 （2）余力，吴丽花主编 《客户关系管理》 北京：中国人民大学出版社 2009年 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细