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总 务 科2012年 工 作 计 划 医院总务服务管理要更新服务观念创新服务举措，培养高素质的总务服务人才队伍创新管理长效机制使医院总务服务与临床一线真正融为一体促进医院的可持续发展是总务科今后一段时间工作主要目标。也是新的一年主要工作任务。为此结合医院总务科实际特制订2011年工作计划 指导细想管理、高效、质量、和谐、优质 主要工作任务 一、强化服务意识、创新管理机制、优化工作流程。 1、强化服务意识根据医院总务工作的特点积极主动服务于临床及时为临床一线排忧解难确保设备设施的良好运行。根据总务科工作情况适时成立总务维修服务中心在总务维修服务中特别注重医院设备日常维修与预防性保养检修设维修专线二十四小时全天候值班及时解决来自临床及各科室的需求无论是休息日还是夜半三更力求做到迅速及时对提出的问题及要求件件落实一时无法解决的也要有及时反馈并采取相应的应急措施保证临床需求。 2、在总务服务始终贯切以病人为中心理念深入了解临床需求在工作中总务科人员通过行政查房、周巡查等形式经常深入临床科室了解一线需要听取临床科室的意见及建议在情况允许时想方设法满足临床要求。从等工作上门到主动上门找工作。同时在工作中注意自身形象、举手投足均要为临床着想如工具的使用、维修现场环境等尽可能考虑临床工作方便从根本上改变了总务工作的态度。 3、优化日常维修工作流程 A、优化各班组维修服务流程根据各班组业务不同制定下修、下巡服务流程。 B、建立各班组责任区内周巡查制度,加强对各类动力设备重要的运行指标的行常规巡查登记制以保证大型动力设备安全。对于巡检中发现的问题立即进行处理,处理完毕要通知科室并与科室沟通注意事项。 C、加强监督机制不断改进服务:聘请各科室护士长作为总务服务维修、电梯运行、缝纫修补环境卫生等义务监督员,总务科定期下科室收集反馈意见,进 行整改汇总参与奖金分配。 二、构建“三化五制”质量管理模式 1、专业化标准化制度化三化模式 总务员工队伍的配置和服务工作坚持三化的管理标准保证人员、设备、作业符合所要求的技术水准对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化使每个管理班组的管理服务都有明确、系统、全面的质量考核标准从总务到各班组并落实规章制度使管理活动制度化。 2、1+3责任制、限时复命制、服务查巡制、考核监督制、责任追究制五制 1、1+3责任制:为确保医院总务服务责任真正到位对每个员工实行一个主岗加二个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面每个员工配置AB岗责任以A岗为主协助B岗A或B岗员工离岗时相互自然顶替同时还有两个责任区一是直接责任区每个员工在所在班组的责任范围和区域内都有共同协助责任不仅要协助本班组的责任落实而对在责任活动区内属于其他班组责任的事项义务并负有相互协助协调和监督相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区对医院每个员工服务求助均有责任立即予以帮助和协助处理发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目均有责任立即协助处理。 2、限时复命制:总务科对各科室维修服务工作除建立合理工作流程外实行限时复命制各班组对临床科室工作事项有时间要求的按时完成对没有明确时间要求的任务和事项承办人每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立用以强化管理和监督机制有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。 3、服务查巡制:各班组维修服务实行周查巡制度总务各班组服务除就日常的服务进行检查征询意见外一是实行每周一次的服务大巡查由总务科率管理员全方位巡查医院的各个部门和服务区域每个部位对安全状况设备设施状态工作态度员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行总务科每季度对班组服务满意度调查测评以书面或面询形式进行一次访查据此改进工作。 4、考核监督制:是实行日常工作质量和数量考评制。 5、责任追究制:从总务科到各班组对各项工作实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准以及追究的方法措施一旦发生属责任追究范围的事项和情形必严格追究按标准处理。 三、转变服务观念逐步推进后勤服务社会化。 1、总务管理要树立整体观念、服务观念、法纪观念、效益观念及社会化观念。工作中逐步渗透ISO2000质量管理标准通过运行质量管理体系可以使班组间的职责明确、界限清晰、操作规范只有这样有利于转变员工观念创新服务使总务工作能够与市场接轨。 2、逐步推行总务科工作服务社会化市场经济条件下将总务服务管理推向社会、推向市场。其基本内容是总务服务的商品化、专业化、社会化。为医院医疗技术及服务水平的进一