房用屋维修人员服务行为规范.docVIP

房屋维修人员服务行为规范 1.禁止行为 1.1.禁止“吃、拿、卡、要”行为。 1.2.禁止与客户发生争执和身体冲突 1.3.禁止在客户面前与同事打架。 1.4.禁止侵占、损坏顾客财产。 1.5.禁止探听顾客隐私，损害顾客利益。 1.6.禁止在客户面前谈论关于房屋质量问题产生原因等业户敏感性问题。严格按照与万科房修工程师统一的口径回答业主关于维修相关事宜的询问。 1.7.禁止在搭设脚手架的维修的过程中，从脚手架上进入业户室内和观望、窥视室内情况 2.行为规范 2.1.基本要求 项目 规范要求 不允许 要领 仪容仪表 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带胸牌标识。 注意个人卫生，保持身体清洁无异味，发型整洁 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 制服肮脏。 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。 冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。 规范着装 整洁大方 身体健康 状态良好 工具齐全 语言态度 与业主交谈时，应态度诚恳，耐心聆听。 对业主的咨询，应引导业主向专业人员咨询。 对待客人“冷、硬、顶”。 粗心大意，态度消极。 随意回答业主咨询。 耐心诚恳 专业守信 敲门 进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 无人开门时，在门口大声喊叫。 敲了一次门，无人开门