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桔子水晶酒店 前台培训资料 （三） 2010年9月16日 学员姓名：Richard Li 桔子水晶酒店位置 北京桔子水晶建国门酒店 位于建国门和国贸之间，LG双子座大厦后约400米 北京桔子水晶北三环酒店（筹建中） 北京桔子水晶崇文门酒店（筹建中） 杭州桔子水晶酒店 位于西湖边柳浪闻莺公园正对面，步行五分钟穿过公园即到西湖边 对手分析 - St. Regis 国际俱乐部 如何跟客人沟通： 强调我们极强的设计感，和高科技，国外客户一般喜欢创新的设计 强调我们国际标准的服务，加强他们的安全感；强调我们的服务人员都来自于国际五星级酒店 强调我们的客房设施不输于他们 强调我们的价值，同时暗示客人他们性价比低，客人浪费 如果客人需要豪华宴会厅等，坦诚我们的不足 一定要带客人看房 思考：用一个人物来描述对手的个性并说出理由 对手分析 -东方君悦 东方君悦属于凯悦酒店集团，国际豪华五星级。客人包括国际客户，大的外企等。 我们的弱势： 没有游泳池、健身房、豪华宴会厅 没有国际酒店名牌背景 我们的优势： 设计前卫特別，客房特具型格 更好更现代的客房设施 如何跟客人沟通： 强调我们的设计比东方君悦前卫现代化，并展示图片 强调我们的客房设施优越 强调我们是全新酒店 客人一般参观过我们客房后会立刻得出结论，但是我们也应该指出其性价比低 承认我们的不足 思考：用一个人物来描述对手的个性并说出理由 对手分析 -中国大饭店 中国大饭店是老牌五星级酒店，属于香格里拉集团。一般客户包括国际客户，大的外企等 我们的弱势： 没有游泳池、健身房、豪华宴会厅 没有国际酒店名牌背景 我们的优势： 更好更现代的客房设施 我们现代但“更中国” 如何跟客人沟通： 强调我们的设计低碳、前卫现代化及与众不同 强调我们的客房设施优于中国大饭店 强调我们是新酒店 客人一般参观过我们客房后会立刻得出结论，但是我们也应该指出其性价比低 承认我们的不足 思考：用一个人物来描述对手的个性并说出理由 对手分析 -建国饭店 老牌四星级饭店 我们的弱势： 没有游泳池、健身房、豪华宴会厅 我们的优势： 客房设施豪华，科技与自然相结合 如何跟客人沟通： 他们非常土，设计无法与桔子水晶酒店相提并论 我们的客房设施大大好于建国饭店 我们的客房隔音绝对好于建国饭店 性价比低，一般是客人预算不高又不了解北京时才会选择 一定带客人看房，客人基本会立刻搬过来 思考：用一个人物来描述对手的个性并说出理由 对手分析 -北京国际饭店 国营挂牌五星级饭店，属于老酒店升级改造 我们的弱势： 没有豪华宴会厅，游泳池等 国内一部分人认这个品牌 我们的优势： 房间设施，豪华程度及设计跟我们差距太大，不是竞争对手 如何跟客人沟通： 非常土，强调我们的设计 房间设施非常陈旧落后，根本没法与桔子水晶酒店相比；实际上比我们的价值品牌桔子酒店都好不了多少 带客人看房，客人基本回立刻搬过来 思考：用一个人物来描述对手的个性并说出理由 对手分析 -京伦饭店 日资四星级饭店 我们的弱势： 没有游泳池、健身房、豪华宴会厅 我们的优势： 房间设施，豪华程度，面积及设计跟我们差距太大，不是竞争对手 如何跟客人沟通： 他们非常土，设计无法比 我们的客房设施大大好于京伦饭店 我们的客房隔音绝对好于京伦饭店 性价比低，一般是日本客人和一些中型外企的选择 一定带客人看房，客人基本会立刻搬过来 客房小，楼道极其窄，较符合日本人体型 思考：用一个人物来描述对手的个性并说出理由 我们的客户 我们的服务 我们面对的是人，不论有钱没钱，客人和我们一样是要吃喝拉撒的人，不是只给钞票的人 终极目标，让客人觉得我们不是机器，让我们每一次发自内心的微笑感染客人，让我们的房间也发出微笑； 在他们孤独的时候，我们可以是静静倾听的朋友； 在他们为生意所压的时候，我们可以是他们无声的助理； 在他们欢乐的时候，我们可以与他们分享 在他们失意的时候，我们可以送上一杯温暖的咖啡 我们不要做势力小人 我们不是歌厅小姐，不要见钱眼开，这里是我们的舞台，我们是为所有客人歌唱的明星，我们是酒店里的杰克逊 我们有太多穿着平凡低调的客人，记住，只要他们愿意，他们随时可以买下任何一家五星级酒店，我们一定要尊重每一位低调的客人 要像对待年长者一样尊重年轻客人，他们可能比我们更懂得生活，懂得欣赏；他们可能年轻而轻狂，实际他们更需要尊重 产品优势 我们是北京最有设计感的酒店，我们的杭州桔子水晶酒店荣获2009年Best Boutique Hotel大奖 我们的客房设计超越了京城绝大多数国际五星级酒店，我们一定要充满信心 我们的客房设备超越了绝大多数国际五星级酒店： 科勒浴缸及洁具 LG42寸液晶彩电 客房音响支持IPhone，IPOD直接播放；音响及电视支持笔记本电脑播放电影 高科技：特有知识产权出品