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有快乐的员工才有满意的客户 ——英国曼彻斯特商学院教授罗莎·春作客MBA论坛 新经济时代，员工成为企业最重要的可支配性资源，也是企业最宝贵的战略性资产。从某种意义上讲，员工满意度高低，不仅决定了企业的生存与发展，而且决定了企业的命运与前途。20世纪80年代初北欧学派代表人物首先提出内部营销概念，此后，员工满意度与顾客满意度之间的关系研究就成为热点。，员工工作满意度与顾客满意度快乐的员工可以带来快乐的客户用服务利润链框架，来描述员工和顾客之间的联系：员工变量员工满意度、员工承诺和员工忠诚影响顾客对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度，顾客满意度影响顾客忠诚，顾客忠诚影响公司财务结果。欧品奖所要求的是以全面品质管理为基本观念去建构企业卓越模式用于自我业务评价和改进的工具。为了这项研究，选择了英国金融服务业、商品零售业、电信业和保险业的13家零售机构，对1万人进行了采访，其中一半是接触客户的员工，另一半是客户。她的问题包括他们的满意程度如何、是否会建议朋友加盟本公司或购买其产品等等。一些商业部门，研究结果显示员工工作满意度与顾客满意度之间有正向且显著之关系在但在，员工满意度与顾客满意度成负相关，认为顾客满意度、顾客忠诚度、服务质量高和企业利润越高时，员工的满意度反而会越低多数经理人认为存在这种关系，因为他们读过一些书，教授表示，但当你深究实际经验时，他们的证据却少之又