修订产品质量问题反馈处理流程..docVIP

产品质量问题反馈、处理流程 1、市场质量突发事件处理目的 1.1向消费者、经销商、媒体或有关政府和行业职能部门及时、有效、准确地回复公司对被投诉产品的异常质量表现或质量缺陷的态度，包括已采取和将采用的措施，获得其对公司解决该投诉的方式和方法的认可。 1.2避免消费者和经销商的流失，预防市场投诉升级为公司危机事件，确保市场顺利、稳定发展。 1.3使用积极的投诉处理方式，转变消费者、经销商、媒体或有关政府和行业职能部门对“万世佳品”品牌的负面影响，提高“万世佳品”品牌的市场信誉度。 1.4收集所有信息，用于质量的总结和提高。 2、市场质量突发事件处理原则 2.1充分尊重和保护消费者和经销商的合法权益。 2.2积极主动配合政府和行业机构、以及新闻媒体的工作。 2.3最终落实产品质量的改善和提高。 2.4使用统一的标准、采取统一的处理程序和解决方式。 2.5充分维护公司权益和品牌信誉，避免欺骗和讹诈。 2.6除销售公司、国贸部、品控开发部规定人员外，在未经公司许可的情况下，其他人员均不得以任何形式向消费者、媒体或职能部门发表任何言论。 3．市场质量突发事件类型 3.1质量事件了解渠道 市场质量突发事件渠道包括公司主动回访调研和外界投诉两部分。 3.2 回访调研 公司内部主动对终端市场进行回访调研，要素包括重点市场、重点问题、重点产品及新开发市场四类。 3.2.1销售人员在巡访市场时，与