某销售公最司订单管理作业指导书.docVIP

武汉销售有限公司 订单管理作业指导书 二○○九年四月 订单受理——作业指导书 项目 情景 动作 要求 订单受理 传真 接听电话；礼貌用语：“您好，武汉正泰订单受理处，请问有什么可以为您服务的？” 铃声响两声接听电话； 电话须轻拿轻放。 QQ 回复信息；礼貌用语：“您的订单已受理，有其他疑问我将及时与您联系。” 3分钟内必须回复客户。 订单审核 传真不清晰 电话回复；礼貌用语：“您好，武汉正泰订单受理处，抱歉，您刚才传真的清单不够清晰，您是否方便重新传真一份？” 即时电话确认。 订单登记 —— 登记受理的客户需求单 即时登记 订单反馈 —— 将登记后的客户需求单反馈至营销部主管 即时反馈 订单确认 缺货 电话确认；礼貌用语：“您好，武汉正泰订单受理处，抱歉，您刚才订单中部分产品暂时缺货，订货需要X天，您看是否可以分批交付？” 结束用语：“谢谢您的理解，我们将尽快完成交付，再见。” 客户挂断后，方可挂电话。 询价受理 客户询价 1、接听电话；礼貌用语：“您好，武汉正泰订单受理处，请问有什么可以为您服务的？” 2、回复；礼貌用语：“请留下您的手机号码，我们将尽快回复您。” 3、确认号码；礼貌用语：“请问您贵姓？” 铃声响两声接听电话； 电话须轻拿轻放； 15分钟内向客户报价。 报价 —— 1、根据营销部主管报价单回复客户；礼貌用语