(蓝馨QC小组-员工通话时长.pptVIP

缩短10086新员工通话时长 中国移动通信集团天津有限公司客服中心 业务部蓝馨QC小组 目录 一、小组概况 成员名单 专业术语介绍 二、选题理由 中心要求 活动计划 三、现状调查 现状调查 四、设定目标 四、分析原因 五、确定要因 确定要因 确定要因 确定要因 要因确认结果 目录 七、制定对策 制定对策 制定对策 八、对策实施 对策实施＿实施一 对策实施＿实施一 对策实施__实施二 对策实施__实施三 对策实施__实施三 对策实施__实施四 对策实施__实施五 目录 九、效果检查 效果检查 目录 十、巩固措施 为了巩固来之不易的成果。中心已将《员工对知识库的满意度调查》、《客户对IVR满意度调查》纳入客服中心绩效考核。并将培训方案纳入了《培训考核制度》 十一、总结和下一步打算 通过对员工通话时长的缩短，大大提高了工作效率，从而提高人工接通率，降低了人力成本。因此，此次活动圆满完成。 人员成本 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第二部分 项目成果展示 第一部分 项目概况 第三部分 项目实施 第四部分 项目总结 1、小组概况 2、选题理由 4、原因分析及确定 3、现状调查 1、制定对策 2、对策实施 1、巩固措施 1、效果检查 2、总结和下一步打算 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 从图中清楚的看出，我们通过2个月的巩固期， “新员工平均通话时长” 比实施前明显下降。 实施前 实施期 巩固期 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1．通过QC小组活动，大大缩短了新员工通话时长，取得了良好的效果。活动中，小组成员在团队精神、解决问题的能力、责任心、专业技能、进取精神等方面均有较大的提高。 2.通过此次活动，虽然取得了很好的效果，但是在总体的人工接通率上还存在一些问题。因此，下一步我们的课题为《开发自动转网系统》，以实现10086整体接通率的不断提高。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一部分 项目概况 第二部分 项目实施 第三部分 项目成果展示 第四部分 项目总结 1、小组概况 2、选题理由 4、原因分析及确定 3、现状调查 1、制定对策 2、对策实施 1、巩固措施 1、效果检查 2、总结和下一步打算 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 随着3G的到来，市场竞争的日趋激励，客户服务中心对于提升天津移动整体服务水平、建立和巩固服务竞争优势起着关键性的作用。业务部作为客服中心的支撑部门来讲，如何及时制订完善、有效的服务流程和解决问题的措施是非常重要的。我们在部门经理的带领下，一直着手于发现问题、立即调查、分析原因、制定对策、及时解决，以确保客服中心各项指标的顺利完成，提高客户满意度。 小组名称：客服中心业务部蓝馨QC小组 课题名称 成立时间 课题类型 活动频率 2006年9月底 现场型 每月2次 缩短10086新员工通话时长 组长 参加人员 出席率 臧秀英 业务部全体 100% Evaluation only. Cre