医院服务营销及其对策研究.doc

摘 要 目前就中国医疗市场现状来看，医疗机构的日益增多，就诊环境越来越优美与豪华，医疗设备也越来越高精、尖端，且竞争将日趋激烈是目前医疗行业所存在的问题。 要想在未来的医疗市场中立足，在于谁拥有多少的客户资源，怎样经营好、管理好和服务号所拥有的客户资源，就需要医院服务营销理念的不断发展。 医院服务营销是指医院以顾客为中心、以市场为导向而展开的一切与经营理念和经济利益相关的医疗服务活动。其目的是想方设法创建全方位、全过程、全员性的优质服务以满足顾客的需求和利益，开发潜在的、新的需求。 在医院服务营销体系中，我们必须要意识到：懂得服务只是开始，只有做到好的服务才会于总不同；其次我们要明白服务是全员的事情，尤其是一线员工的表现；但是他们的表现依赖于整个系统的支持。医疗机构要想改变现在被动的服务体系，只有利用好服务营销手段才可以在日益激烈的竞争中得到长久的立足。 关键词：医院；服务营销；机构 目 录 引言………………………………………………………………………………………1 第一章 医院服务营销的内涵……………………………………………………………1 1. 医院服务营销的定义………………………………………………………………1 2. 医院服务营销的必然性…………………………………………………………1 第二章 医院服务营销的意义……………………………………………………………1 1. 导入服务营销有利于树立品牌形象提高竞争力…………………………………1 2. 导入服务营销有助于促进医院的改革和发展……………………………………2 3. 导入服务营销有助于更好的满足群众需求……………………………………2 4. 导入服务营销有助于培养优秀的员工队伍……………………………………2 5. 导入服务营销有助于形成良好的社会人文环境……………………………2 第三章 医院服务营销策略………………………………………………………………2 1. 服务品牌策略………………………………………………………………………2 2. 服务质量策略………………………………………………………………………3 3. 价格策略 …………………………………………………………………………3 . 4. 渠道策略 …………………………………………………………………………3 5. 促销策略…………………………………………………………………………4 6. 人的策略…………………………………………………………………………4 7. 有形展示 …………………………………………………………………………4 结束语……………………………………………………………………………………4 参考文献…………………………………………………………………………………5 引 言 随着中国经济发展水平的提高，人们越来越重视自身的健康，医疗服务消费早已突破了“有病求医”的观念，医疗消费动机表现出多层次、多样化的特点，美容、整形、康复服务正在悄然走俏，健康咨询、家庭保健等方面的潜在需求不断增长，以及保健品市场的一再升温、特需服务的产生等现象为医院开拓出了更多的市场。 医院在面临着众多机遇的同时也同样面临着挑战。由于过去计划经济时期的管理体制的存在，现今大多数医院面临着管理机构庞大、效率低、赢利能力下降的困境。再加上营销观念的落后、管理队伍职业化过低、市场竞争激烈等现状，医院面临着转变观念、面向市场、增强竞争力的重要任务。 第一章 医院服务营销的内涵 1.医院服务营销的定义 医院服务是医院以病人及一些有医疗需求的人群为主要服务对 象，以医疗技术为基本服务手段，满足人们的健康需求，给群众带来 利益的一系列医疗产出和非物质形态的服务。 2.医院服务营销的必然性 在市场经济条件下，医院要通过对医疗市场的分析，寻找自己生存与发展的方向，制定有效的战略计划。没有对市场的研究，就不可能制定出有效的竞争策略，也就难以在竞争中保持不败。所以，市场营销是医院的一项重要职能，营销管理也必然是医院管理的一项重要内容。目前医院在营销方面存在以下问题：医疗服务市场重视不够，医院经营观念没有更新；没有现代营销战略，对医疗服务的谋划不到位；缺立有效的营销组织和管理人才；医疗法规的限制等。因而，加强医疗服务市场营销的建设十分紧迫。 第二章 医院服务营销的意义 1.导入服务营销有利于树立品牌形象，提高竞争力 品牌是顾客区别其他服务企业的一个重要标示。而医院导入服务营销，能促使医院从营销的角度出发来建设医院，树立起有医院自身特色的服务文化、理念、产品和员工，增强顾客需求的向导性，从而提高竞争力。品牌的效应，有利于医院开展内部营销和进行关系营销以