投诉办法2012.10.15.docVIP

黑龙江省农村合作金融机构 客户投诉管理暂行办法 总 则 第一条 为了进一步规范黑龙江省农村合作金融机构客户投诉管理，建立完善客户投诉处理机制，明确投诉处理工作流程，落实岗位责任，确保及时、准确、快速处理客户投诉事项，保障客户合法权益，不断提升金融服务水平，有效防范合规风险和声誉风险，特制定本办法。 第二条 本办法中所称的客户投诉，是指黑龙江省农村合作金融机构工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对农村信用社所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施等不满意，通过信用社投诉受理电话、部门、客户意见簿、新闻媒体、举报信件、市长热线、12315、人民银行、监管部门等渠道向黑龙江省农村信用社提出的现场或非现场意见、建议。即客户对黑龙江省农村合作金融机构所提供的有形产品和无形产品的不满意表示。 第三条 黑龙江省农村合作金融机构实行统一归口受理、分别处理、统一反馈、专门监督的客户投诉管理体系。 （一）省联社设立客户投诉管理中心(由电子银行部呼叫中心暂代)，统一管理、监督黑龙江省农村合作金融机构的投诉受理、处理和改进工作，接受省联社党委的监督与指导。投诉管理中心统一受理外部机构转交投诉、信函投诉、上门投诉、媒体投诉、网络投诉、96388及下级联社提交的需省联社处理的投诉，公布客户投诉热线号码96388及客户投诉专用电子邮箱、信箱，并