安管员服务意识、礼貌礼仪.ppt

—— 顾客至上 专业服务 追求卓效 尊重同仁 吉全物业 2013年5月22日 安管员服务意识、礼貌礼仪 培训讲师 ：吴冬 培训目的 提高悦方ID mall做为高品质购物中心的档次，突出悦方ID mall做为长沙首家大型国际购物中心的特点； 范围：悦方ID mall物业服务部。 基本职责 维护岗位正常秩序及时发现制止可疑人、可疑事，保证责任区域设备设施等情况正常； 引导商场顾客，服务热情周到； 完成重要贵宾礼仪接待工作； 协助商场及相关部门对突发事件进行管控处理。 纪律规范 严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。 服从管理，听从指挥，专业服务，敢于同违法犯罪分子作斗争。 坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。 注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。 值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。 纪律规范 不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 不准擅自带人进商场内留宿。 爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。 不准利用休息之便作变相赌博。 严格执行请假制度，有事外出时必须请假。 着装要求 按照物业服务部要求穿着配发制服； 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（门岗须佩戴白色手套）； 上岗时须将配备对讲机音量调整到适合位置； 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿； 当值期间须使用礼貌用语、并详细了解商场入驻商铺情况。 临上岗前检查下列各项 制服整洁，皮鞋要擦亮； 仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）； 头发梳理整齐，身体无异味； 衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐； 接岗时认真检查对讲机等工具的性能； 交接岗时要认真做好交班记录, 做好遗留问题交接，同时做好岗位汇报工作，切勿草率行动。 工作礼貌 对所有进入商场的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。 对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。 工作礼貌 总之，工作礼貌要做到以下五项：1. 微笑服务；2. 主动问候服务；3. 一次到位服务；4. 客人称谓服务；5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪性服务； 每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。 文明用语 商场内- 您好！先生/女士，请问我能帮您什么忙吗？- 您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘坐电梯或某某商铺。- 先生/女士您好，请您别着急，我马上与同事联系，看看能否解决此事。 文明用语 巡视文明用语- 对不起先生/女士，本商场为无烟商场，谢谢合作！- 对不起先生/女士，此处为商场公共区域，请注意您和他人的安全。- 先生/女士您好，本商场谢绝推销。 文明用语 外围和停车场内- 对不起先生/女士，此处不能停车，请您将车停到地下车库，谢谢合作！- 对不起先生/女士，请您将车停在车位内，以免被刮碰。 工作态度 站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。 走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。 遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报上级。 工作态度 平日应注意商场内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕。 对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。 遇到顾客投诉时要耐心聆听，并尽力为顾客解决问题，但不要轻易向顾客作出承诺； 要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。 案例 电梯出现故障停运或检修时，提醒工程部放置提示牌； 营业时间商场地面打蜡或抛光时，提醒保洁人员放置提示牌； 当出现跑水、停电等紧急事件时，要保持头脑冷静，先做应急处理，及时上报，维持秩序，尽量避免人员伤害，减少商场损失。 工作纪律 值岗时要精神饱满，着装整齐，挺胸收腹，切忌歪歪斜斜，损坏岗位形象。 要做到服从指挥，不可违抗上级命令。对各类违法、犯罪嫌疑人不可以使用暴力。并及时上报，不准私自处理。 在岗时，不准吸烟或吃零食。 出勤时不准无故迟到、早退，严格遵守请消假制度。 工作纪律 交班前对本岗位工作做全面检查，看看有无遗漏事项未记录在交接班日志上，将未完成工作的详细情况及需要下一班同事特别注意的事项记录在岗位日志上。 交接班要准时，交接记录要清晰，完整。如发生接岗人员未到岗位时，不允许私自撤岗、空岗。同时及时报请上级。 工作纪律 禁止收取或索取业主、顾客赠品及钱物。 下班后，迅速到员工通