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第一部分 商务人士个人形象设计 第一章 商务礼仪基本理念 [学习目标]：通过本章的学习，应达到以下目标： 知识目标：了解礼仪的起源与发展，充分认识礼仪的重要性，认识商务礼仪的作用与意义。 能力目标：掌握商务礼仪人员应具备的修养。在商务交往中，能展现并运用一定的商务礼仪技能。 随着我国的改革的不断深入，市场经济的日益发展，礼仪在人们的社会交往中，起着越来越重要的作用。许多商务组织己意识到，要想在激烈的市场竞争中生存和发展，就必须时刻保持良好的组织整体形象以及员工的个人形象。可以说，遵循礼仪规范已成为商务组织超越同行、保持领先、展示自己实力的重要法宝。 第一节 何谓商务礼仪 商务礼仪是礼仪在商务活动中的具体应用，因此，深入了解礼仪的内涵，是认识商务礼仪的前提。 一、礼仪的基本概念 1．礼 礼的内容非常丰富，其涵义的跨度和差异也很大。礼本谓敬神，逐步引申为表示致意的通称。它既可以指为表示隆重和敬意而举行的仪式，也可以泛指社会交往中的礼貌和礼节，是人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。礼还特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。 2．礼貌 礼貌是文明行为的基本要求，是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了时代的风尚与道德规范，体现了人们的文化层次和文明程度。在不同的国家和民族，处于不同的时代以及不同的行为环境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本的要求是一致的，即相互尊重与友好和善和有分寸。讲究礼貌是人类社会发展的客观要求，是维持社会生活正常秩序的起码条件。人们在日常工作、学习和生活中，总是难免产生这样或那样的矛盾，如果能够讲究礼貌，相互谅解，相互尊重，矛盾就比较容易得到化解而不致于升级激化。礼貌是一个人待人接物时的外在表现，它主要通过言语和行动表现出对交往对象的尊重和敬意。礼貌的行动是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、接吻等；礼貌的言语是一种有声的行动，如使用小姐、先生、夫人等敬称，欢迎光临、给您添麻烦了等谦语，哪一位、哪里有洗手间、哪里可以方便等雅语。讲究礼貌是一个人良．好道德品质的体现，对人的尊重友好必须是发自_内心、以诚相待的。表面的客套不是礼貌，它往往是不真诚的，是故作姿态、表里相悖的。此外，讲究礼貌应把握分寸，不卑不亢、落落大方、热情有度，既不失礼，又讲原则。讲究礼貌决不意味着放弃原则、过分殷勤、低声下气，甚至卑躬屈膝。 3．礼节 礼节是人们在日常生活，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，它具有一定的强制性。如中国古代的作揖、跪拜，当今世界各国通行的点头、握手，南亚诸国的双手合十，欧美国家的拥抱、亲吻，少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同国家礼节的表现形式。当代国际社会交往频繁，各开放国家的礼节有着互相融通的趋势。但各国各民族的特点是客观存在的，传统的礼节多有不同。因此，在相互交往中，熟知和尊重各国、各民族的礼节和风俗习惯是十分必要的。 礼貌和礼节之间的关系是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，往往容易失礼；而谙熟礼节却流于形式，充其量只是客套。与礼貌相比，礼节处在表层，且一般总是表现为一定的言辞、举止或动作。但这决不意味着礼节仅仅是一种表面形式，而是说尊重他人的良好愿望必须通过～种约定俗成的形式表现出来。否则，虽有对他人尊重与友好的心意，却不知怎样去表达，因而在与人交往时就会显得尴尬、紧张、手足失措。没有礼貌只学些表面的礼节形式，在施礼时机械模仿、故作姿态或缺乏诚意、冷若冰霜，都不是礼貌周全的表现。因此，讲礼貌、懂礼节应是内在品质与外在行为的统一。 4．礼仪 礼仪是一个复合词语，包括礼和仪两部分：礼指事神致福的形式(即敬神)；仪指法度标准。在礼学体系中，礼仪是有形的，它存在于社会的一切交往活动中，其基本形式受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。因此，语言(包括书面和口头的)、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。一般来说，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。 礼仪是指人们在一定的社会交往场合，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。从广义的角度来看，礼仪是一系列特定的礼节的集合。它既可以指在较大较正规的场合隆重举行的各种仪式，也可以泛指人们在社交活动中的礼貌礼节。如正式交往场合对服饰、仪容仪表、举止等方面的规范与要求，或者大型庆典活动、展览会的开幕式、社交宴请以及迎接国宾的鸣放礼炮等均属礼仪的范畴。 礼貌、礼节、礼仪都是人们在相互交往中表示尊重、友好的行为，从本质上说，三者是一致的，但又有各自特殊的涵义和要求，它们之间既有联系又有区别。礼貌礼节多指交往过程中个别的行为，礼仪则是指社交活动中，自始至终以