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关于餐饮业员工满意度研究 ——以合肥A餐饮公司为例 摘要：自2008年1月实行劳动合同法以来，员工满意度逐步被推上台面；自2010年5月1日起劳动仲裁免费开放全员普法各单位对员工满意度更加重视，餐饮业是服务性行业，员工满意度会影响其行为，进而影响顾客满意度，导致恶性循环，故企业老板将员工满意度和顾客满意看的同样重要；本文主要以合肥A餐饮公司为例讲述餐饮公司为提高员工满意度各出奇招，面临不同年龄段、不同需求的员工如何达到他们的满意的。 关键字: 员工满意度；激励；管理 一、员工满意度的含义及内涵 （一）员工满意度的含义 员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。 员工满意度是指个体作为职业人的满意程度，也就是个体对他所从事的工作的一般态度。是组织成员对其工作特征的认知评价，是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。 （二）员工满意度的内涵 员工满意度ＥＳＤ，首先是相对于用户满意度ＣＳＤ而言的，指员工满意的程度或员工满意的定量表述，它直接反映了员工感受到自身需要已被满足的程度。其次，员工满意度又是相对于个体生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度。员工满意度与用户满意度一样，都取决于期望与实际感知的比较。当员工的实际感知符合或大于其期望时，员工就会满意或很满意；反之，则不满意或很不满意。提高员工满意度是提高用户满意度的先决条件。员工满意度与用户满意度作为顾客满意度的有机组成部分，两者相互影响、相互制约、彼此渗透、互相促进、浑然一体，不叮分割。二者关系如下图所示 二、合肥A餐饮公司简介 （一）A餐饮公司的发展阶段 2000年，经营中国最大的微型啤酒设备制造厂的A公司创始人孙立国先生，在一个偶然的机会到南美进行考察，当他看到热情豪放的巴西和阿根廷人用多种方法烤制各种大块肉类和肠类，并配以新鲜多样的方式让客人品尝食用时，就被深深地吸引住了。学啤酒酿造的他一直致力于酒店现场酿造啤酒技术与设备的推广上，这种大块烤肉与大口喝酒相结合的方式不就是绝配吗！此时A公司在他脑海中已初具蓝图。 2001年，哈尔滨A公司餐饮有限公司成立，并组建了专家团队对烤品和烤炉设备进行研发。哈尔滨A公司刚成立的时候，就把为顾客创造超值作为企业的经营理念。2012年A公司80多家餐厅分布在32个城市和地区； A公司开业以来，从来没有做过任何形式的广告宣传，完全是靠客人的口碑传递。精良的出品、优质的服务、良好的用餐环境，一时间顾客天天爆满，客人天天排队，甚至很多外市县的客人都来此消费，所有这些成就了今天的A公司。 A公司通过建立内部有效沟通的体制和制度环境，遵循人格平等，简单有效的人际关系准则，努力把A公司建设成目标明确，分工协作，高效执行，奖罚分明，创造成功，自我超越，公平、尊重、成长、快乐、分享的组织。A餐饮有限公司的经营理念为：Happy的员工，创造Happy的顾客!门店数自成立以来一直快速增长：由2004年12家、2005年25家、2006年33家、2007年38家2008年50家、2009年65家、2010年69家、2011年78家到现在的83家分店逐步扩大。 三、员工满意度的重要性及现A餐饮员工满意度的现状 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出 一条“黄金法则”关爱你的客户 ,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者,如果员工对企业满意度高,他们就会努力工作,为企业创造 更多价值,以企业为家。员工对企业如果不满意,结果一是离职,一是继续 留在企业但是已经失去了积极工作的意愿,这两种结果都是企业所不愿看到的。所以,一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户—员工的满意度。 （一）快乐的团队时刻回馈员工的奉献 　　为了让顾客快乐，员工在服务期间，有时会为了A公司的品牌利益，为了尽最大努力让顾客满意，做出一些个人荣誉、情感、财物的奉献。 A公司鼓励员工为顾客满意而采取的牺牲行为，而这种让顾客满意、让顾客快乐的奉献行为必然会在A公司大家庭内部给予认可、奖励、直至补偿。总