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药学服务质量评价管理问题 服务质量的特性就具体表现为“五感”:给病人以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。窗口的“服务质量”、“服务态度”、“服务环境”——变革观念第四节 服务质量是建立竞争优势的基础第三章 病人感知服务质量的内涵和构造第一节 病人感知服务质量的内涵 第二节 病人感知服务质量的构造第四章 病人感知服务质量的评价 第六章 我国服务质量管理问题及对策研究第一节 历史回顾与目前存在的问题第二节 转变观念，建立质量型服务团队，追求全面病人满意第三节 用科学的态度和方法寻找适合我国国情的病人感知服务质量管理方法 服务（产品）的特性：服务内容、质量、功能、包装、品牌效应等。 要想了解质量是什么，什么是高质量，就需要知道谁是病人、病人想得到什么以及病人的需要和期望有那些，因为病人的需要是我们生存的基础，因此，药师只有发现——病人需要什么、什么时候需要和如何需要——甚至超越病人的需要和期望，药师才会发展，才会成功。如果一个服务药师能够持续地满足或超越病人的需要和期望，这些病人就会被吸引住，药师的服务占有率就会增长，药师就会有更好的生存机会。　 如何提供病人满意的服务；如何动态地全程跟踪服务质量；如何及时地将整个服务链的各个限段分解评价，从而尽快发现问题的症结所在；如何在发现问题的第一时间制定应对方案其中的核心要素又是什么？这些问题严重制约着药师的发展。 评价体系分为药师层评价、执行层评价、病人层评价三个层面和八大指标。其中执行层评价以服务体系、调配、沟通服务、客户投诉为重点考核指标。通过召开座谈会、发放服务评价表、设立意见箱等形式即时服务评价制度服务质量监督制度满意度指数评价制度服务质量满意度指数评价制度“纯服务”行业力求提高服务质量，制造业也纷纷通过提高技术质量和售后服务质量的途径提升药师价值。产品质量绝不能代表质量的全部含义。 改善服务质量的方法有很多，为了鉴别哪方面需要改善就需要在服务过程中记录记录病人的满意程度，并在服务之后记录病人的反馈。在做这种鉴别时采用一种标准的方式：在服务地点度量所期望得到的服务与实际受到的服务的差距，差距的大小表明了应当改善的方面。 填写服务质量问卷是完成服务质量测量的一种主要方法。病人的满意度　　让病人满意是社区卫生服务机构管理的最终目的，应研究如何才能最大限度地使病人满意。什么是病人满意？病人满意是一种心理活动，是病人的需求被满足后的愉悦感或满足感，是指一个病人通过对一种服务的可感知的效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态。 　　（1）满意度的影响因素　　满意度就是满意的程度或水平，满意水平取决于病人期望的质量与病人实际经受的质量之间的比值。病人期望的质量决定于两个方面的因素，一是服务机构的特征，如服务机构的等级、门面、形象、环境、社会信誉、广告宣传、承诺等；二是与病人有关的因素，如病人的知识、职业、社会地位、性别、年龄、就医经验、他人的经验、疾病类型、个人的要求等。 　　病人实际经受的质量也决定于两个方面，一是服务的过程、医患交往的质量和医患关系；二是服务的结果，即解决问题的程度和满足需求的程度。　　病人的满意度就是病人实际经受的质量与病人期望的质量之间的差异函数。　　（2）什么时候病人的满意度最高　　管理者总是希望病人的满意度能达到最高的程度，那么，什么情况下病人的满意度才最高呢？如果病人实际经受的质量明显高于病人期望的质量，病人的满意度是最高的。　　管理者因此面临一种矛盾，对管理者来说，病人实际经受的质量是一个相对稳定、可操作的因素，而病人期望的质量却不容易把握，如果承诺的质量太高，病人期望的质量也太高，容易使病人失望；而如果承诺的质量太低，对病人的吸引力太小，不利于市场竞争。　　解决这种矛盾的方法是管理者要充分了解病人对本机构的期望质量，要做病人期望质量的调查，并根据病人的期望值来制定本机构的质量标准，使质量标准略高于病人的期望值，这样既容易做到，不会让病人因期望过高而失望，又可以使病人的满意度达到最高的程度。 面对来本机构就诊的病人，详细询问病人来这里就诊的原因、心理和期望，就可以得出病人对本机构的期望值。 　　管理者了解病人的期望值是为了制定质量标准，而了解病人的期望值是为了提供个体化的服务，因此，应考虑到期望质量的个体化差异。对不同的机构，病人有不同的期望值；对同一机构，不同的病人有不同的期望值；在不同的时间，同一病人对同一个机构也会有不同的期望值。 　　（3）不同满意度的作用　　病人可以产生四种不同水平的满意度，并采取相应的行动：　　①很满意：病人经受的质量明显高于病人期望的质量，病人觉得完全出乎意料之外，因而感觉非常满意。这时，病人就有可能成为这个服务机构最忠诚的病人。　　忠诚的病人一般会采取3种积极的行动：