加油站客户满意度研究.docVIP

第1章 导论 3 1.1 选题背景 3 1.2 研究目的意义 4 1.2.1研究目的 4 1.2.2研究的意义 4 1.3 国内外研究现状 5 1.3.1国外客户满意度研究现状 5 1.3.2国外成熟的客户满意度模型 6 1.3.3国内客户满意度研究现状 8 1.3.4 国内成熟的客户满意度模型 9 1.4 研究思路、主要内容和方法 10 1.4.1研究的主要思路 10 1.4.2研究的主要内容 11 1.4.3主要研究方法 12 第2章 基本概念和方法 12 2.1客户 12 2.2客户满意 13 2.2.1客户满意的概念 13 2.2.2客户满意的衡量方法 13 2.3客户满意度 14 2.4加油站客户满意度 15 第3章客户满意度测评模型构建及数据收集 16 3.1 测评模型构建的基本准则和基本步骤 16 2.2.1数据收集方法 16 2.2.2资料收集方法 17 2.2.3数据分析方法 18 3.2 测评模型的构建 18 3.1.1模型结构变量介绍 18 3.2.2测量模型的构建 25 3.3问卷设计 27 3.3.1问卷的设计原则 27 3.3.2问卷的设计思路 28 3.3.3问卷的发放与收回 29 3.3.4样本描述 30 3.4 30 统计方法与统计工具 30 3.4.1信度检验 30 3.4.2效度检验 31 第四章 数据分析 31 4.1信度分析 31 4