金钥匙服务精简版.pptVIP

大连中庚地产金钥匙服务 Golden Key :SKY FENG 金钥匙介绍 现在在中国的酒店里出现了这样一群年青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。 他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中国饭店金钥匙。 内容简介 一、金钥匙定义 二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例 五、课后问题 教学目标 在本章节结束后，您将能够…… 1.了解到金钥匙的含义。 2.个性化服务的案例。 3.同时说出金钥匙可以提供至少5种服务项目 4.本章节学习时间约40分钟。 含义及服务理念 CONCIERGE 困难之门 委托代办 国际化的民间专业组织 金钥匙的含义和服务理念 两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启物业管理综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门.也就是说，这些金钥匙们成为物业管理内外综合服务的总代理。 金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。 起　源 费迪南德.吉列特先生 欧洲金钥匙组织成立 金钥匙组织国际化 1、1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。 金钥匙起源 Union International Les Clefs D’OR （简称U.I.C.O） 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 4、费迪南德.吉列特先生的儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。 发　展 历程 １、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。 ２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡 召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯 一代表参会。 ３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白 天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。 ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。　　——国际金钥匙组织创始人： 费迪南德.吉列特 理　念 先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生 金钥匙个性化服务 随机应变 方便客人 雪中送炭 投其所好 一条龙服务 锦上添花 金钥匙服务项目 1、行李服务： 2、邮寄服务： 3、接送服务： 金钥匙服务项目 4、票务服务： 5、租赁服务： 6、预订服务： 金钥匙服务项目 7、旅游服务： 8、寄存服务： 9、问讯服务： 金钥匙委托代办内容 接 送 买 印 修 订 寄 取 代 租 金钥匙案例 案列分析 1、“用心极致，满意加惊喜”在这个案例中得到充分发挥。车轮坏了，在找到客人之后联系维修事宜与事先联系好维修事宜提供必要的帮助，两种做法产生的服务效果截然不同：前一种做法规范，但没有给客人惊喜；后一种做法体现出站在客人角度思考，从客人的利益出发，把客人视为朋友相待。 案列分析 2、我们常说要急客人之所急，想客人之所想，我们的服务在实际工作中偶有发挥不如人意。根本原因还是在思想、观念上不能把客人的委托代办和金钥匙服务理念结合起来理解，不能把金钥匙核心以客人满意加惊喜的追求信念建全自己的从业心态。因而在接到服务信息或指令时，不能充分调动主观能动性，想象并预测客人的潜在需求。 个性化服务的例子: 1、客人的一个动作就是需求？ 客人拿出香烟 2、解决客人燃眉之及？ 用雨伞接客人下车 3、在楼道看到客人神情焦急？ 主动上前询问 4、VIP房间？ 可以送上一杯茶 5、注意客人的习惯？ 房间空调的温度 6、根据实际情况来提供服务？ 天气变化，主动问候 问 题 如何吸引客人？ 1 、金钥匙的理念是什么？物业金钥匙向业主提供哪些服务？ 2、如何将个性化服务融入到您所在部门的日常服务中去？ 心　　语 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我