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调查法(survey) 方法演变：问卷调查，电子调查，电话访谈，面对面访谈，专项调查组 概述 调查法是用来搜集目标人群的观点、行为举止和认知程度等数据的方法。常用的调查类型有书面调查、面对面访谈或电活访谈、专项调查组，以及电子调查（通过电子邮件或网页）等。调查法通常是对关键的利益相关方使用，尤其是顾客和员工，以发现需要和评估满意度。 适用场合 ·在识别顾客需求和偏好时； ·在评估顾客和员工满意度时； ·在确定要阐述的问题或阐述的优先顺序时； ·在估测改进的建议时； ·在评价改进是否成功时； ·周期性地检测顾客和员工的满意度随时间的变化。 基本实施步骤 注意：通常在正式调查之前要做好充分的准备工作，并且要由专业的调查组织执 行，但你还是需要和他们一起按照如下的步骤开展工作，这样可以使凋查更行之 有效。 1首先要明确你想通过这次调查获取什么信息以及如何利用这一结果。 2明确被调查对象。识别总体，判断该总体是否过大而不能对每一个人进行调查，并决定如何抽取样本（详情请参阅“抽样”）。最后确定需要哪些统计学的知识来分析和理解调查结果。 3确定采取哪一种调查类型最合适。参考每一种调查表的“适用场合”。 4确定调查问卷答案的形式：是用数字来表示不同的等级吗？要将这些数字排序吗？是非题、多项选择题还是开放式问题？或者是几种形式的混合？ 5用头脑风暴法产生问题以及多项选择题的备选答案。始终要记住你想要了解到什么，你将要怎样利用这些结果，从而在确保可以了解到想要了解的信息的情况下，将问题的数目缩减到最少。 6将调查表和要访谈的问题列表打印出来（每一种调查方法在这一步都分别有具体的说明）。 7进行小范围试调查并收集反馈信息： ·哪些问题被误解了？ ·存在冗余的问题吗？ ·问题的选项是否清晰？如预期的那样被理解了吗？ ·被调查者希望给出一些与主题相关但问卷没有包含的信息吗？(可由开放式问题得到。） ·被调查者平均需要多长时间来完成这项调查？ ·如果是调查表，存在打字和印刷错误吗？ 将测试结果也制成表格形式并对其进行分析：问题容易回答吗？得到需要的全主部数据了冯？ 8根据测试结果对调查方法作出相应的修改。 9实施调查，参考各种方法的具体细节。 10制表并分析数据。根据结果决定如何采取行动，让全部相关人员都了解到调查结果以及进一步的行动计划。如果使用了抽样调查，还要汇报并解释说明样本的误差范围和置信水平。 问卷调查（questionnaire） 适用场合 ·当已经知道对问题的可能回答，仅需要进一步量化时； ·当被调查的总体范围很大时； ·当数据并不十分急需时； ·当较低的响应率可以被接受时； ·当收集数据的条件（资金、人力）有限时。 实施步骤 遵照调查法的基本实施步骤，并将下面的具体细节加入到相应的步骤6和步骤9： 6将调查表以尽量易读、易填的格式打印出来。为开放式问题留出足够大的空间，表的形式要易于将得到的数据制表分析，在上方还应该给出交表以及填表的相立说明。 9下面是进行问卷调查的三种方法： ·邮件或电子邮件问卷用信件寄出。信件中应该包括调查的目的、被收件人作答的方法、回馈问卷的相关说明和最后期限以及感谢语。如果是一般的邮件，还要附带邮票和写好地址的信封，如果是电子邮件，则要做好问卷的相关设置，以确保被调查者能将问卷回复给调查发起人，并可以直接在问卷上作答。 ·当面递交调查表。请求占用收到问卷的人10分钟时间，利用这段时间解释调查的目的并请求被调查者予以帮助。这种方法一般会有较好的反馈率。 ·如果所有的被调查者都在同一个地方，就可以召开一次会议。将调查的目的以及需要的时间以备忘录的形式寄给被调查者。正式开会时，在发放调查问卷之前还要再重申一次调查的目的。 当采用邮件或当面调查的形式时，对没有给出反馈的被调查者要进行跟踪调查以提高反馈率，可以重新再寄一封调查信，或者改为电话访谈。 示例 马尔科姆·鲍德里奇奖国家质量奖的获得者——珀尔河校区，每年要对学生、家长和员工进行一次调查，所使用的调查问卷由国家调查公司设计并负责实施。这样可以确保运用的统计方法是正确的，从而使他们可以准确地观察到随着时间推移学区所发生的变化，以及与其他学区的对比情况。 调查所显示的只是该学区中人们满意和不满意的情况，而若要发掘原因，需要进一步的探究。最近，这项一年一度的调查显示，该高校学生认为食堂的服务很差。这一点都不奇怪，因为根据调查公司的数据库显示，几乎所有的高校学生