第四章 酒店职意识.pptVIP

* 模块四 酒店职业意识 教学目的 理解酒店职业意识；掌握酒店顾客的定义、分类和内涵；掌握酒店内部顾客和外部顾客的需求、管理方法；掌握酒店员工忠诚度的内涵、酒店与员工的关系；掌握酒店管理者应具备的基本素质、心态及能力等要求。 教学内容 1.酒店顾客的定义及内涵 2.酒店内部和外部顾客需求的满足方法 3.酒店忠诚于员工、员工忠诚于酒店的内涵及方式 4.酒店人力资源管理中“以人为本”理念的运用 5.酒店管理者所需要具备的能力 模块教学重点 1.酒店内部和外部顾客需求的满足办法 2.员工忠诚于酒店的内涵、意义及途径 酒店职业意识 内部顾客和外部顾客 酒店与员工的相互忠诚 酒店管理者的基本素质及能力 任务一 内部顾客与外部顾客 一、顾客的概念 1.顾客的狭义概念 顾客是指产品或服务的最终使用者；凡接受或可能接受产品或服务的个人或团体都是顾客。 2.顾客的广义概念 国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：内部顾客和外部顾客。内部顾客是指组织内部的员工，外部顾客是指组织外部的存在产品或服务关系的对象。 二、内部顾客 “内部顾客的抱怨有时比外部顾客的抱怨更可怕，外部顾客的抱怨损失的是一个市场，而内部顾客的抱怨可能弄垮整个酒店”。 1.内部顾客的需求 生存的需求 关系的需求 成长等的需求 2.内部顾客满意 内部顾客的满意是达成外部顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本 建立和维护内部顾客关系，提高其忠诚度并使之最大化，成为众多酒店最为关注的问题 3.酒店内部营销 （1）酒店内部营销的定义 酒店建立内部市场，运用营销策略与方法协调和处理内部市场的各种关系，吸收、发展、刺激和保留优秀员工，达到外部顾客对酒店及其产品的满意和忠诚，实现营销目标。 （2）内部营销的内涵 服务酒店的员工是内部顾客，酒店的部门是内部供应商 所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为酒店的重视代表人 4.内部顾客的管理策略 为员工提供职业发展计划和生涯规划 推进组织改革，满足酒店内部营销对酒店组织结构的要求 改变金字塔的形状 减少管理的层次，扁平化 重新设计人力资源部门在酒店中的作用和地位 建立酒店文化及价值理念 设计好酒店内部营销产品 设置“关系经理” 5.了解内部顾客的途径 座谈法 信箱法 访谈法 三、 外部顾客 1.外部顾客的类型 潜在顾客 过客 消费顾客 常客 种子顾客 2.外部顾客的需求 安全和卫生的需求 功能完善、方便舒适的需求 实效的需求 文明的需求 理解和尊重的需求 对物有所值的需求 个性需求 3.外部顾客管理的方法—顾客关系资产管理 确保实际提供与承诺的一致性 创造以顾客为中心的文化 减少顾客流失率和演唱与顾客的关系 对稿价值的顾客投入额外的精力 设立顾客关系服务经理和顾客服务代表 4.了解外部顾客的途径 问卷调查法 现场观察法 座谈法 任务2 酒店与员工的相互忠诚 一、酒店与员工的关系 1.在法律上呈契约雇佣关系 2.在组织上呈整体与个体关系 3.在市场上呈供方与顾客关系 二、酒店忠诚于员工 1.酒店忠诚于员工的内涵 物质激励：薪酬制度、管理方式、酒店文化和工作环境 精神激励：地位和声望的满足、受尊重和被承认的要求 2.酒店如何诚信与员工 树立人本管理思想 合理确定工作角色，提高工作满意度 加强员工培训，促进员工职业生涯发展 制定稳定的增薪计划 建立公正、公开、公平的评估考核体系 审慎裁员 增加感情投入、注重情感管理 三、员工忠诚于酒店 1.员工忠诚于酒店的内涵 （1） 企业的利润及其增长主要由顾客的忠诚来推动，顾客忠诚与否在很大程度上受提供给顾客的价值影响，顾客的价值只要是由员工创造的，员工的忠诚来源于酒店所提供的良好的工作环境，而良好的工作环境是因为有酒店不断增长的利润作为保障 （2）员工忠诚的类型划分 员工对酒店的忠诚通常表现在三种倾向： 接受酒店的目标和酒店的共同价值观 渴望成为酒店的一份子，并以此为荣 愿意为酒店付出更多努力与感情，即使在酒店面临困难时也不离不弃，共渡过难关 2.员工如何忠诚于酒店 树立正确的价值观 具备诚信的品质 具有良好的服务意愿和专业技能 能够长期为酒店服务 任务3 酒店管理者的基本素质及能力 一、酒店管理者的类型 1.按酒店管理者的能力特点分类 思维型 实干型 智囊型 组织型 2.按酒店管理者的作用特点分类 学究型 参谋型 计划型 果敢型 社交型 “官僚”型 二、酒店管理者的基本素质 1.酒店管理者素质的重要性 是影响酒店经营效果的重要因素，是酒店实现科学化管理的基本条件。同时又是整个酒店的核心 2.酒店管理者素质的构成 相信自己 充满热情 重视人才 充分授权 激励团队 终生学习 持续创新 架构关