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Lecture 10 有形展示与服务场景 费鸿萍 2011，10 VS 朋友生日聚会时，你们会选择 与你的密友约会时，你会选择 想放松心情、思考时，你会选择 …… BabySwing.wmv 1971 杰拉德.鲍德温和戈登波克 美国西雅图 第一家咖啡豆和香料店 有形展示对于传递服务质量特征、定位顾客期望值和制造服务经历的重要性 认识有形展示 服务场景的类型 服务场景的作用 服务场景对行为影响的理论框架 理解服务场景影响的方法 制定有效的有形展示策略 认识有形展示 服务场景的类型 服务场景的作用 服务场景对行为影响的理论框架 理解服务场景影响的方法 制定有效的有形展示策略 有形展示的要素（一）服务场景 外部设施 外部设计 标志 停车场地 周围景色 周围环境 内部设施 内部设计 设施 标志 布局 空气质量/温度 有形展示的要素（二）其他有形物 名片 文具 收费单 报告 员工着装 制服 手册 网页 制服…… 有助于识别公司的人员 展示一个表达此群体理想和特质的有形标志 暗示一贯的群体结构 促进性能的认知一致性 为员工职位改变提供一个有形标志 有助于规范员工的行为 顾客角度的有形展示示例 有形展示在提高服务质量中的意义 影响顾客的选择、