P2P网贷客服培训2预览.pptVIP

四达晨曦荣誉出品 网贷平台客服培训教材 客服的作用 （一）塑造网贷平台形象 在P2P网贷平台中，投资者既看不到平台工作人员本人，也看不到所投资金的流向，无法了解一些实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。 客服通过网上的互动交流，可以使投资者了解平台运营情况，大额资金动向，风险控制过程。客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而树立起平台的良好形象。 （二）提高平台成交量 许多投资者在投资平台之前，会询问平台的相关信息，仅仅是想确认一下自身的资金是否有保障，如果客服能够迅速解答投资者的疑问，可以及时排除投资者的疑虑，进而达成交易。 客服主要职责之一，就是为投资者释疑解惑。对于一个犹豫不决的投资者，一个有着专业知识和良好技巧的客服，可以帮助投资者打消顾虑，促成投资者的投资行为，从而提高成交量。 （三）赢得投资者信任 P2P网贷平台中，很多投资者宁愿放弃一些平台的高息诱惑，而去选择客服服务态度好的平台，其原因就在于亲切的客服可以给投资者心理带来愉悦感，从而冲淡其对陌生平台所产生的戒心。当投资者在客服的热情服务下达成交易，不仅仅是感受客服的服务态度，更是对平台服务投资者的理念有了切身的体验和重新认识。当投资者需要加大金额投资时，就会倾向于选择他所熟悉的平台和客服，从而提高投资者加大投资的机率。 一个好的P2P网贷平台不仅仅只是投资的“中转站”，更是在提供优质的服务，优良的服务，可靠的运作，何愁没有资金源？ 网贷客服基本要求 1.打字速度每分钟80字以上，具备同时应付20个投资者的能力 2.对平台基本操作熟悉，反应敏捷 3.普通话标准，具有热情、细心、耐心的服务态度 4.对平台的运营流程、平台人事组织、平台标的去向等了若指掌 5.熟练使用快捷短语、QQ表情 6.掌握沟通技巧，主动了解投资者需求 7.熟练使用word、excel、QQ等基础软件 8.守信重诺，顾全大局，具有强烈的团队意识 网贷客服基本素质 （一）心理素质 一个合格的网贷客服，应具备良好的心理素质，因为在为投资者服务的过程中，要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： 1、具有一定抗挫折、抗打击的能力。 2、面对突发事件，具备较强的应变能力。 　 3、情绪的自我掌控及调节能力。 　 4、永不言败的高昂心态。 5、友善热情的服务态度是赢得投资者满意度的重要保证。 （二）品格素质  1、忍耐与宽容是优秀网贷平台客服人员的一种美德。 2、敢于承担责任，以博爱之心，真诚地对待每一个人。 3、顾全大局，有强烈的团队精神。 　 4、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 5、爱岗敬业，忠诚于企业，兢兢业业地做好每件事。 （三）技能素质 1、良好的沟通技巧、娴熟的文字语言表达能力。 2、丰富的行业知识，如果你自己对自己的平台都不了解，又如何保证第一时间给投资者以满意的答复呢？ 3、熟练的专业技能，良好的电话沟通、文字沟通能力。 4、思维敏捷，具备对投资者心理活动的洞察力，清楚地知道投资者的投资心理，有针对性地对其进行诱导。 （四）综合素质 1、要有“投资者至上”的服务观念。 2、工作中具有独立处理事情的能力。 3、各类突发事件的应变能力。 4、具备一定人际关系协调能力。 客服技能 （一）专业方面知识 1、平台专业知识： 　 客服应当对平台的运营、资金的流转、相关网站技术等有一个基础的了解，最好还应当了解行业的相关知识。 2、相关知识： 对网贷行业的起源、现状、发展动态等知识有足够的了解，并通过学习不断提高自已，以适应平台的战略发展需要。 （二）平台借贷规则及流程方面知识 1、借贷规则 平台客服应该把自己放在投资者的角度，去把握规则的尺度。有些投资者可能第一次进行网络借贷，不知道如何进行，我们这时除了要指点投资者去查看平台原理、服务规则、相关的政策法规之外，在操作细节上还需要一步步地指导投资者进行操作。 2、借贷流程 （三）充值、提现及银行转账等方面知识 1.如何充值 客服要熟练掌握平台充值渠道及相关奖励政策，并在投资者提出问题时及时帮助其解决充值问