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顾客满意度统计分析的软件应用1# 发表于 2007-3-9 08:48 | 只看该作者 | 倒序看帖 | 打印 | 使用道具 顾客满意度统计分析的软件应用天津市中北钢丝绳有限公司　刘震　用Excel的计算和函数功能可以方便地对顾客满意度调查函的各项指标打分情况进行快速正确的统计计算，从而避免了人工统计的繁琐和失误，同时应用质量、过程统计分析软件Minitab对统计结果进行分析，可减少大量的数据计算，并且有方便准确的特点，同时可绘制出专业美观的图形。一、 回函的统计以发函或电话问询的形式，获取反映顾客满意状态的调查函，根据顾客满意程度的等级，确定加权值，对每项的评价分为四档：A很满意、B满意、C一般、D不大满意、E很不满意五级，由顾客在相应的级别上打勾，每个顾客的调查信息以行的形式输入到Excel工作表（sheet1：《顾客满意程度调查统计表》）中，如下表1：　顾客满意程度调查统计表项　目调查单位 质量 性能 价格 寿命 外观 包装 交期 运输 效率 服务 意见处理太原供电 B B B B B B B B B B B鸡西矿业集团 B B B B B B B B A A A乌鲁木齐福端通通讯 B B C B C C E C D D西南公司 A A A A A A A A A A A中原智能电梯 A A C A A A A A A A上海南方电梯 B B B B B B C C B B… … … … … … … … … … … …统计 A 7 7 2 7 4 5 9 7 11 9 2 B 16 16 14 14 16 16 11 14 12 13 7 C 1 0 8 0 4 2 3 3 0 0 0 D 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 E 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0在质量指标列A级的统计中输入公式=COUNTIF(B4:B27,A)，B4:B27指的是有效的数据列数据区域，利用条件计数函数，就会得到选A的单位数，利用自动填充复制公式，指向该单元格右下角的填充句柄（鼠标指针变为黑色的加号）横向拖动鼠标选定要粘贴公式的单元格，得出该行各指标的选A级单位统计数，同理分别得出B、C、D、E各程度级的统计数。二、统计结果的计算在Excel中双击sheet2工作表标签改为“顾客满意度统计分析表”　（也可与sheet1在同一工作表中），按表2建立表格，表格2的数据区域与表1是存在着链接关系的，表2的列是表1的行，要一一建立链接（即输入：=统计表!B28），也可以在数据表2中直接应用公式，不要用复制，否则在添加新数据行（新的顾客调查函被输入后）后不能自动更新，各项指标的满意度可根据公式PN＝（A*1.0+B*0.8+C*0.6+D*0.3+E*0