20130513桶装水业务操作指引.docxVIP

桶装水业务操作指引1.目的满足客户生活需求，拓宽物业服务途径，提升物业经营能力，打造佳兆业物业品牌形象。2适用范围佳兆业物业集团各下属分公司。3、经营模式：桶装水经营是通过与供应商签订合作协议，以团购价格购买桶装水，再根据客户需求，将品牌桶装水产品及服务输送到客户终端。4、活动描述4.1、开展桶装水流程示意图4.2、客户需求调研4.2.1、针对项目客户，进行市场调查。4.2.1.1、客户需求调查，通过问卷、电话、面谈、回访等方式对客户需求进行调查；4.2.1.2、项目周边桶装水销售情况及市场价格、消费群体、品牌、销量等进行调研4.2.1.3、结合拟开展项目客户需求，完成桶装水业务开展的可行性报告。4.2.2、业务开展立项审批在A8系统进行立项审批，审批时附**项目桶装水业务开展可行性报告,并简明扼要说明开展此项业务在原因及预期经营目标。4.2.3、明确合作供应商4.2.3.1、协同采购、财务寻找、洽谈桶装水的供应商4.2.3.2、供应商洽谈时，要求经营管理部、采购及成本部、财务管理部、供应商共同洽谈，并填写《洽谈记录表》，需要考察供应商的，则对供应商进行考察，并由采购及成本部完成对供方相关资料的审批及相关表格填写。4.2.3.3、明确供应商后，即拟定合作协议，并由主营部门发起合同审批。为提高工作效率，合作协议可先邮件发送采购及成本部、财务管理部、公司法务修改后，再发起审批。4.2.3.4、合同要明确我司在项目开展促销活动，需要供方提供物资、人员到场协助活动开展。4.2.3.5、合同中要明确桶装水发票的税点，及桶装水、水本、桶押、饮水机的供货价格、型号、品牌。4.2.3.6、合同中要明确约定与供方的结算方式、结算期限。4.2.4、宣传推广4.2.4.1、明确项目可用于宣传的位置，如小区公告栏、物业服务中心前台或者专门用于“美丽生活佳”的宣传栏。4.2.4.2、宣传方式：通知、短信群发、DM单页、桶装水宣传卡及折页、横幅、网络等途径。4.2.5、制定营销方案营销推广方案的制定，要根据项目客户需求，有针对性的突出我们产品的价格、质量等优势。营销方案包括：业务背景、宣传主题、活动时间、优惠措施、推广宣传口径、物资配备、人员安排、宣传方式、活动经费预算。（附：金翠园桶装水业务营销推广方案）4.2.6、员工培训4.2.6.1、由于桶装水业务的推广需要项目全员参与，所以培训也需要项目全员参加。4.2.6.2、培训内容包括：业务介绍、统一答疑口径、业务流程培训和实际模拟演练环节，针对培训内容，以试卷的形式对员工进行考试。考试通过的员工即可参与桶装水业务的开展并享有相应的奖励机制。5.业务开展5.1、架构5.2、职责及分工各项目桶装水业务开展的第一责任人为项目负责人，客服部为业务推广主要部门，秩序维护部负责配送；分公司经营管理部协助、指导业务开展。具体岗位人员由项目负责人根据项目情况酌情安排，原则上不增设经营桶装水的岗位。5.3.流程5.3.1、操作流程客户 配送员 商务专员 　　仓库 　分公司经营部 供应商保存收据填写记录表提出需求按单发货客户确认送货实收数量按单收货是退货回仓通知商务专员重新下单签收财务结算填写对帐单收款、开收据输入订单有有无库存无下采购单审核采购单订购信息否项目收货送货管理订购记录汇总货单核对、结帐注：虚线部分用表格记录。5.3.2、桶装水订购流程5.3.3、桶装水客户配送流程5.3.4、桶装水收验货流程5.3.5、客户退空桶流程桶装水业务规范客服部需及时做好货品订购工作、仓库管理员做好货品出入库记录。收验货标准：桶的裂痕长3厘米以下，没有明显裂口，没有漏水，水桶不得变形，水桶放置处无水痕、打开水的包装袋内无水珠。仓库管理员收货时在严格按照收货标准进行验货：包装是否合格、有无破桶、脏桶，生产日期是否是7天以内的，如有当场退货。仓库管理员应将收到的水的品种、数量、供应商所收回的空桶数、小区剩余的空桶数量都需与供应商确认后做好记录（所有数据记录都必须留存记录数据）。所开发的新的用户，注意收取水桶押金：50元/个，并在记录表上备注清楚，所收押金，需开据收据交给业主，作为日后退桶的凭证。送货员送货收款后，及时上交物业服务中心，并按要求做好相关记录；由客服部将款项统一交给小区财务。送货员送货时，应按先进先出的原则执行，将损失降到最低。送货员送货时，需携带抹布，穿鞋套，走时将垃圾带走。送货员将水放到饮水机上后，要擦干水迹，观察无问题后，与业主确认无误后，收取水票后方可离开。常用礼貌用语：**先生/小姐：您好，我是**项目配送员，负责您本次饮用水配送工作；**先生/小姐：您的饮用水已配送好，打扰您了，再见。仓库管理员/客服部工作人员需做好饮水机的采购及收货工作，做好相关的收发、盘点记录，