服务规范答辩.docVIP

服务规范要点 行为规范 1.1您对首问负责制怎样理解的？ 1.2在用户机房应注意哪些？ 1.3某互联互测工程中，你是工程督导，用户要求你提供其它运营商的局向数据，你如何处理？ 回答要点：要礼貌坚决的回绝！局数据、用户数据、传输网络等等看似普通的数据，对运营商来说，都属于商业机密，我们作为设备制造商，有责任为运营商保守商业秘密。这一点在华为公司员工行为规范上有明确要求，特别是目前运营商之间由于竞争而导致的互联互通问题已经白热化，我们更不能陷入这个泥潭!泄露商业机密，严重者甚至属于违法行为，要负法律责任。 1.4用户的CC08设备出现问题了，你去处理故障，但发现并非设备本身故障，而是由于维护人员的误操作造成的，此时用户维护主任刚被上级领导骂过，满肚子火气，见到你便大发雷霆，说华为设备不好，此时你该怎么办？ 回答要点：此时绝对不能和用户争辩是谁的责任问题！首先要诚恳倾听客户意见，倾听是平息怒气最好的办法之一，同时要积极解决问题，不谈谁的责任，先解决问题，同时对设备彻底检查，防止以后出现类似或其他问题，最后等客户怒气平息了，在从客户的角度指出用户维护人员工作中存在的问题，以及我们的改进建议等，一般这时候客户会感激接受的。 1.5 你是某接入网扩容工程的工程督导，某天下午5点多，需要加收载网元数据，虽然白天加载可能导致设备中断，但随工为避免晚上加班，要求你马上加载，你该怎么办？ 回答要点：根据设备安装流程和行业规范，对网络设备的操作应安排在凌晨00:00-04:00进行，要耐心想用户随工解释清楚，同时要写好详细的设备操作申请书，将操作时间，操作过程，可能会出现的问题及应对方法描写清楚，提交用户运行主管签字确认，然后方可操作。 工程实施 1.6 工程的种类有哪些？分别是什么含义？ 工程服务方式：指服务方为保证合同设备顺利开通和正常运行向需方提供的技术支持服务，包括工程勘测、软件安装调试及合同中的保险服务项目，并协助需方进行初验、割接和终验，需方提供工程所需的安装环境和配套设施，确保安装前各种条件具备。服务方负责工程的硬件安装，软件调试和督导。对工程的质量和进度负责。 督导调试方式：指服务方为保证合同设备顺利开通和正常运行向需方提供的技术支持服务。包括工程勘测、硬件督导、软件安装调试及合同中保修服务项目，并协助需方进行初验。割接和终验，需方负责整个工程进度、硬件安装质量和测试，包括开箱验货、硬件安装、以及组织整个工程验收、割接工作；负责协调解决技术服务提供督导人员提出的施工中存在的问题，并承担由此引起的工期延误责任和费用。技术服务提供负责实施硬件安装质量检查、督导和技术支持，以保证施工单位的硬件安装质量，负责完成软件安装调试，对软件安装调试的质量负责。 督导服务方式：指技术服务提供方为了协助需方保证合同设备顺利开通和正常运行向甲方提供的技术支持服，包括工程勘测、软硬件督导及合同附件中的保修服务项目，并协助需方进行初验、割接和终验，需方负责整个工程进度和质量，包括开箱验货、硬件安装、软件调试和测试以及工程的协调和组织，对工程的硬件、软调质量和工程进度负责，技术服务提供方负责对施工单位的硬件安装、软件安装调试的质量进行检查和知道，并为需方提供技术支持服务。 1.7 工程督导在拿到任务命令后到工程现场之前，应做哪些准备？ 工程督导在工前的准备内容包括：掌握合同信息（产品配置部分）、货物信息、现场勘测报告、安装环境检查表和客户信息，并查询工程文件，了解工期要求 ，了解客户情况和安装环境准备情况。 若工程中有扩容不认，工程督导应查询客户设备档案，并掌握已运行设备信息，对合作工程，有秘书向合作单位接口人传送客户设备档案。 工程组组长项目管理经理根据工程情况确定工程督导是否需制作工程施工方案，工程督导可遭际相关人员开内部工前协调会，明确工程中相关事宜。合作工程的施工方案，有合作单位工程管理人员审核，工程组组长监控。 1.8 如何与局方确认能否开工条件？开工条件是什么？安装条件不满足，用户需要紧急开通，应如何处理？ 开工条件：（1）机房是否符合安装要求：（2）市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好，具体参考与客户确认的相应产品《安装环境检查表》内容。注意点：若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调客户准备工作，填写《现场工作联络单》向客户主管说明不能开工的原因，并在《安装环境检查备忘录》中说明需要客户完成的准备工作，若客户坚持要开工，需请示办事处工程组组长/项目经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。 1.9工前协调会有哪些目的？要与用户什么样的人签什么样的报表？ 在工程开工前，工程督导要组织客户经理、服务经理或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下：（1）与客户商定工程安装周期、进度计划及配合事宜，共同签订《开工协议