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凯旋新世界物业管理实用知识（保安篇） 1、请问你的岗位职责是什么？ 每一名保安员工都应该忠于职守，自觉维护小区住户的生命财产安全，维持公共秩序利益，为住用户提供优质高效的贴心服务，执行公务时要做到不卑不亢、有理有节、有理有据、廉洁自律、遵守道德规范（具体见公司各岗位职责）。 房地产E网 / 2、你是怎样站岗的？你应该站在那里？ 站岗姿势要自然跨立。依仗、门岗要站在岗台上；大堂岗应站在大堂门前，面朝沥青路。 3、你认为怎样的着装才是整齐呢？ 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净。纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里， 倍讯易 / 穿黑色皮鞋要保持光亮。 4、当你遇到住户、访客、看楼人员、领导时，你会怎样做？ 如果你身穿保安制服，你应该先敬礼、然后向对方问好；如果你身穿礼宾制服时，当客人走到你面前时，你应主动点头问好，打招呼。点头时，目光看着客人面部，身体应微微前倾，敬语道别。 5、当你查证时，你会怎样做，怎样问？ 先敬礼、请对方出示证件，问的时候，可以说“先生/小姐麻烦您出示您的证件，可以吗？” 6、当您遇到住户携带大件物品时，你会怎么做？ 你应该乐于协助，记住你是一名服务人员，你的帮忙客户会感到很愉快、被尊重的。哪怕是一声问候、一个敬礼，客户都会铭记在心，我们的服务形象才能体现出来。 7、当你帮了一个客户时，客户谢谢你或给你小费时，你会怎样做？ 你应该说：“不用谢，这是我们应该做的。”当客户给你小费时，应该拒绝。公司是不允许员工收取小费的。 8、当你帮了客户一个忙，客户没有任何表示，甚至不屑一顾时，你会怎样做？ 你不应该表现不满的行为，因为你是提供服务的，他/她是接受服务的，在人格尊严上大家是平等的，但在服务关系上大家却是不对等的。你要学会换位思考。 9、当你在值勤时（查证、纠正错误行为等）过程中，你会怎样说，怎样做？ 你应该先敬礼，然后说：“您好，先生/小姐，请出示您的证件，好吗？” “您好，先生/小姐，请您不要……..，可以吗？” 当对方予以配合时，你应该向对方道谢。 10、当你在值勤（查证、纠正错误行为等）过程中，遇到客户不合作，你怎么办？ 当你遇到客户不合作时，你应该耐心、礼貌地跟他/她解释小区的管理制度，你们所做的工作都是为了营造一个安全、美好的家居环境。如果你的解释对方还是不听的话，用对讲机通知领班、主管或管理中心，记住不要让矛盾激化，千万不要发生冲突，否则，对的也会变成错的了。你要学会保护自己。 11、当你发现地面有烟头、杂物，或发现有人抽烟、吐痰、踩草地，你会怎样做？ 这些都属于不文明行为，作为一名服务人员的你，应该懂得自觉把地面的烟头、纸屑等杂物捡起来，发现不好的行为要懂的礼貌去制止。 12、当客户向您问路时，你会怎样指引 ？ 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。引导客人行走时，应让客人、上级在自己的右侧；与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 13、凯旋新世界的物业管理费收取标准是多少？是否包含水电分摊？ 物业管理费收取标准是3.9元/平方米，不包含水电分摊。 14、当售楼人员向你借用钥匙时，你会怎样处理？ 借用时应做好登记，让售楼人员签收，离开楼宇时归还，并做好记录，然后检查单元内的门窗是否关好。 15、当你没有售楼人员需要借用的钥匙时，你会怎样做？ 应通知领班或巡逻队员到管理中心借用，然后带过来按借用手续办理借用，售楼人员离开楼宇时归还，在由队长或巡逻队员带回管理中心前台。 16、当施工队施工员或工人向你借用钥匙时，你会怎样处理？你怎样区别施工队员和工人？ 施工队工人是不能借用钥匙的。但施工员凭蓝牌工作证每次最多可借用十条钥匙，维修完毕锁好门窗后将钥匙归还大堂岗。 记的不能扣押身份证，必要时可以要求出示身份证核对，或通过管理中心进行核对。 17、外包单位（包括清洁公司、晾衣架安装公司、橱柜厂家）如何借用钥匙？ 这些单位借用钥匙，由负责人到管理中心前台办理钥匙借用手续，凭管理中心主任以上人员批复到大堂办理借用钥匙手续，维修完毕锁好门窗后将钥匙归还大堂岗。 18、用户使用电梯搬运物料时，应办理什么手续？ 应到管理中心前台办理电梯使用申请。 20、什么东西不能使用电梯搬运？当你遇到这些问题时你会怎样处理？ 散体物料、危险物品、过长或超宽物品均不能使用电梯搬运。 危险物品是不能带进小区的。其他物品可使用走火梯搬运，但必须做好包扎保护，避免碰坏墙壁或楼梯。 21、当你发现有人损坏了小区物品时，（如碰坏地面大理石