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红鱼盆时尚健康会馆 培 训 教 程 保密申明：本文件属公司保密文件，总经办授权人员可阅览本文件。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本文件的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。 培训内容目录 第一章：保安部培训计划………………………………………………03页 第二章：员工仪容仪表、嘴巴体操……………………………………05页 第三章：各部门服务流程………………………………………………07页 第四章：客人投诉及案例分析…………………………………………09页 第一章：保安部培训内容说明表 时 间： 为期二周（8：30——9：30） 内 容： 行体练习、安防知识 地 点： 本会馆停车场 培 训 人： 保安部队长 督 导 人： 营业部经理 6、 培训目的： 锻炼员工的身体素质，增强员工的团队精神和凝聚力，更好的掌握安防知识，从而达到在工作中的协调性及合作性。 第一章：保安部培训课程内容安排 第一周 8：30——9：30 第二周 8：30——9：30 备注 04日 1、立正、稍息讲解 2、立正、稍息基本动作练习 3、跨立讲解 4、跨立基本动作练习 11日 消防保卫 营业部 经理负 责督导 工作。 05日 12日 06日 1、停止间转法讲解 2、停止间转法动作练习 3、行进与停止讲解 4、行进与停止基本动作练习 13日 消防保卫 07日 14日 08日 1、停车手势讲解 2、停车手势基本动作练习 15日 消防保卫 09日 16日 10日 考核 17日 考核 注：考核情况将在人事部备档。 第二章：员工仪容仪表、员工嘴巴体操培训内容说明表 时 间： 为期二周（8：30——9：30） 内 容： 员工仪容仪表、员工嘴巴体操 地 点： 培 训 人： 营业部经理、部门主管 督 导 人： 营业部经理 培训目的： 通过员工嘴巴体操的培训，让员工对本岗位服务用语有 充分的认识，对岗位工作内容有良好的了解和掌握，为实践优质服务奠定基础。 第二章：员工仪容仪表、员工嘴巴体操培训课程内容安排 第一周 8：30——9：30 第二周 8：30——9：30 备注 04日 员工仪容仪表的基本要求 11日 员工嘴巴体操 营业部 经理负 责督导 工作。 05日 12日 06日 服务标准站姿、服务标准走姿、标准坐姿 13日 员工嘴巴体操 07日 14日 08日 接打电话服务的标准 15日 员工嘴巴体操 09日 16日 10日 考核 17日 考核 注：考核情况将在人事部备档。 第三章：各部门服务流程培训内容说明表 时 间： 为期一周（8：30——9：30） 内 容： 各部门服务流程 3、地 点： 4、培 训 人： 营业部经理、部门主管 5、督 导 人： 营业部经理 6、培训目的： 通过服务流程的培训，进一步完善员工在实际工作中的业务，通过模拟练习是将理论知识内容结合到实际工作中，从而达到营业的需要，完成对客服务。 第三章：各部门服务流程培训课程内容安排 第一周 8：30——9：30 备注 18日 服务流程讲解 营业部 经理负 责督导 工作。 19日 20日 服务流程讲解 21日 22日 服务流程模拟 23日 24日 考核 注：考核情况将在人事部备档。 第四章：客人投诉及案例分析培训内容说明表 时 间： 为期一周（8：30——9：30） 内 容： 各部门服务流程 3、地 点： 4、培 训 人： 营业部经理、部门主管 5、督 导 人： 营业部经理 6、培训目的： 通过服务流程的培训，进一步完善员工在实际工作中的业务，通过模拟练习是将理论知识内容结合到实际工作中，从而达到营业的需要，完成对客服务。 第四章：客人投诉及案例分析培训课程内容安排 第一周 8：30——9：30 备注 25日 客人投诉处理 营业部 经理负 责督导 工作。 26日 27日 案例分析 28日 29日 案例分析 30日 31日 考核 注：考核情况将在人事部备档。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由