市场调研数据的最应用分析 - 二消费者行为分析.docxVIP

二、消费者行为分析1.最优尺度回归分析在做回归分析时，会经常遇到分类变量，例如对于收入，通常划分为1、2、3，但是这种人为划分并不能保证变量之间是“等距”的。SPSS的最佳尺度回归可以较好地解决这一问题，以保证分析结果的准确性。?操作过程图7分析的是年龄、性别和职业等因素对于客户在5种服装颜色选择上的影响，以此了解不同年龄、性别和职业客户对各种服装颜色的偏好。进入SPSS的“分析”，选择“回归”模型的“最佳尺度”，将颜色选为因变量，将年龄、性别和职业选为自变量，然后在颜色偏好度量中选“数字”，之所以不选“名义”或“有序”，是因为不知道它们之间的距离是否相等；在年龄中同样选“数字”；性别选“名义”；职业选“序数”，因为在本示例中对各种职业进行了排序。可见，在进行市场调研分析时，必须要具体问题具体分析，要具备很强的分析能力、较宽的知识面和清晰的思路，并结合自己的具体工作进行变量定义，而不能死记硬背模型。?结果解读在输出结果中，R平方是0.296。通过上述几个示例可以看出，在logistic回归和最佳尺度回归中，R平方的数值都不理想，一般来说在这四种回归中不必太计较R平方值，与之相对，在线性回归分析中必须关注R平方值。在最佳尺度回归分析中，主要关注下面的表格。?图7??相关性和容差?如图7所示，“偏相关”是克服了其他的影响之后的估计；而“重要性”则是最佳尺度回归中最有价值的一列，表示的是各个自变量对于因变量影响的大小；最后则是“容差”，表示一个解释变量中不能被其他变量解释的比例，这一比例越高越好，比如图7中性别的容差是0.805，这就表示该因素中80.5%的解释成分是其他因素无法解释的。2.结合分析结合分析是专门针对正交设计的分析手段，SPSS目前没有专门的分析模块，需要自行输入命令行实现。结合分析是分析用户多维度倾向性的重要手段。如图8所示，在之前出现过的牛奶消费市场调查案例的结果数据，经过结合分析可见，在重要性值中包含了外形、品牌、价格、口感、保质期等因素，通过比较可以看出其中最重要的因素是品牌（PINPAI），平均重要性得分是30.678，然后依次是外形、价格、口感和保质期。?图8??重要性值?在外形、品牌、价格、口感等各个因素下，又有各自的估计值。如图9所示。?图9??实用程序?同时，还以图示方式进行分析，如图10、图11、图12、图13、图14所示。?图10 ?摘要实用程序——外形?图11??摘要实用程序——品牌?图12??摘要实用程序——口感?图13??摘要实用程序——价格和保质期??“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。（4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾