小吃保尾洁岗位2月.docVIP

小吃班组 保洁岗位说明书 一、岗位工作职责 1．负责引导游客选购产品和导览工作。 2．负责所属岗位及周边区域的卫生清洁工作。 3. 负责所属岗位游客的人身财产安全。 二、岗位工作流程 （一）岗位常用服务语言： 1. 欢迎欢送：在岗位工作时有顾客询问要停止工作并表示：“你好，欢迎光临，先生/小姐！”或“请慢走，欢迎下次光临/祝你游玩愉快。 2. 主动帮助顾客：如发现顾客需要帮助应立即走上前询问：“你好，请问有什么可以帮到你吗？”如帮顾客拿配料、纸巾等。 3. 边吃边回收：使用标准语：“你好！先生/小姐，我可以收走这些不用的餐具吗？这样更方便你用餐（或交谈）,如果不同意则表示抱歉：“不好意思，打扰了。”。 4. 自主处理顾客投诉（关于清洁、产品有异物、产品不熟或拿错产品）,使用标准语：“先生/小姐，不好意思，我马上找负责人帮你解决，好吗？”。 5.提醒游客注意安全： 及时上前礼貌提醒带包的顾客：“你好，先生/小姐，请留意你的包，好吗？” 。 （2）除了提醒顾客提包外还需提醒：“你好，贵重物品是否保管好” 。 （3）游客离开时要提醒：“你好，先生/小姐,请务必拿好自己所带的随身物品，谢谢。”。 6.购买模式与产品供应时段指引。 （1）指引顾客到收银台购买产品：“你好，先生/小姐，请到收银台点购好吗？ （2）找位时应礼貌的问顾客：“你好，请问这里有没有人坐？如果没有，安排其他的顾客就座可以吗？谢谢。”。 （2）在游客找不到所购产品的具体位置时：“您好，您点的xx在这边，我带您过去（在可能的情况下）”如没办法带他前往，就单手食指并拢指引游客前去领取产品。 （二）岗位开铺： 1.根据天气情况撑伞，如需撑伞，将伞撑至伞柄第二个孔处插入插销，将绳沿伞柄依次排好绕起，将绳子末端塞入绕好的绳子内。 2.将桌椅清洁一遍至无灰尘无污渍，桌椅的凳脚和椅背都在清洁范围内（9：00前务必完成），用清水加洗洁精（按40克洗洁精、4/5桶水），如遇特别不干净的难擦掉的污渍时可喷2-3次威猛再配上清洁球。 3.大消毒流程：消毒喷壶：按比例配制消毒喷壶（30摄氏度热水一壶+1粒泡腾片）。 4.抹布消毒水：按比例配制消毒抹布桶,使抹布浸没在完全消毒水里,以便备用。 5.消毒抹布：从抹布桶里拿出抹布挤干水，按标准折叠存放在工具箱上备用。 6.推出垃圾桶:将垃圾桶的垃圾袋套好。 7.后场：检查后场所有清洁用品：扫把 簸箕、拖把、水桶、抹布。物料：餐巾纸、一次性手套、垃圾袋是否齐全整洁。 8.消毒桌椅：使用喷壶和抹布消毒所有桌椅，消毒后的桌椅需有消毒水的味道。 9.清洁操作台：清洁操作台前玻璃，先喷上玻璃清洁剂然后再用玻璃刮刮玻璃至玻璃上无污渍及水渍。吧台外围围挡的表面及边缝都需用抹布及清洁球擦洗至无明显污渍及油渍（小吃街）。 9.检查：全面检查上述开铺工作是否都完成。 10.迎接顾客 （三）岗位服务行为： 1.不需要服务游客时，要站在各自岗位上，面向游客，做好对过往游客的欢迎。3米外做好待机拍手动作，3米以内1米以外挥动双手并问候“您好/上午好/下午好”。特殊节日应用特色语言问候，如：您好，元旦/春节/圣诞*****快乐。并注视游客大三角区。1米以内，问候“您好”并注视轻轻注视游客的小三角区做好现场游客的导览指引工作，动作标准，语言规范。 2.地面发现有油渍和水渍要及时用拖把拖干，及时清扫地面垃圾确保没有垃圾。 3.游客用餐结束后2分钟内回收掉，并用抹布擦去桌上残渣及油渍，并将椅子轻轻放回到桌子边上（归位）。 4.餐桌回收后要用消毒抹布清洁桌面，使其有消毒水的味道。 5.每小时轮换消毒抹布，以达到清洁的目的。 6.游客用餐结束后及时将桌椅摆放到规定的位置：椅子靠紧桌子，横平竖直。 7.及时能够清扫地面垃圾确保没有垃圾。 7.做好现场游客的导览指引工作，动作标准，语言规范。 8.游客有抱怨时及时致歉，并寻求负责人帮助。如：游客抱怨小吃口味不佳时：“不好意思，可能我们这边的制作口味不太适合您，我们会尽量改进，希望您下次来时能品尝到适合您的口味”。 9.做好游客意见调查表，并记录游客需求。 （四）岗位打烊： 准备二条毛巾(干净抹布用于擦拭桌椅台面脏抹布擦拭角落和垃圾箱)。 1．预打烊： （1）节能区域：桌椅、墙面、地面、玻璃面、地脚线的擦洗。 （2）清倒垃圾桶（摊点的部分垃圾桶）。 2．打烊： （1）清洁桌椅：使用消毒抹布清洁剩余所有桌面椅面椅背椅脚。 （2）清扫地面：全面清扫地面，使其无残渣。 （3）移开的桌椅，清扫桌椅底盘下面垃圾。 （4) 用热水把地面全部拖洗一遍，如有油脂，需用石碱水先拖洗一便，然后用清水拖洗（烧烤）。 （5）后场：清洁后场内外侧，用抹布擦一边操作台至无