读店长3参考.docVIP

给门店店长的参考 连锁门店危机管理 1水灾管理 ．1事前预防 A随时了解气象局气象预报。 B了解附近地势及排水道设施。 C各门店排水道，平时维护畅通。 D建筑物天花板、门窗检查，漏水整修。 E有淹水纪录之店、整修排水道，并准备沙袋。 F紧急照明设施装置。 G建立紧急联络名单。 H易受水淹破坏的商品、资料、设备等先移往高处。 11．3．1．2状况处理 A依水灾状况、通知必要的出勤人员。 B商品、物品抢救、搬运至较高处。 C向上卜级报告最新受损动态(每2小时)。 11．3．1．3事后检讨改善 A受损状况报告(商品、设备)。 B灾后重建，以尽速营业为优先。 11．3．2消防安全 11．3．2．1事前预防 A设立紧急出入口及安全门，并随时保持通畅。 B灭火器设置，依消防法规定于各店明显处，设置足额的灭火器，并定期检 C随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。 D清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。 E全体门店人员应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法。 F店内人员编组，发牛火警时，各同仁分派责任工作。 G建立紧急联络电话或打火警电话(119)。 H定期(每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用。 11．3．2．2状况处理 A若有人员或顾客在场，以疏散人员为优先，并联络消防单位。 B消防小组成员依平日的训练，抢救金钱、财物、重要资料等。 C各成员的抢救工作，以本身安全为最优先考虑。 D抢救的金钱、财物、重要资料等必须有专人负责看管，以防趁火打劫。 11．3．2．3事后检讨改善 检查劫后卖场，并做损坏评估。 A配合检警消防单位，调查原因及责任。 B事件处理缺乏检讨及灾后重整报告。 11．3．3防骗管理 11．3．3．1事前预防 A不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。 B视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。 C收到顾客所付钱财，应等顾客确定找对了钱后才得将钱放人钱财放置处。 D收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。 E注意顾客以各种方法来骗取你已打开的钱财放置处或保险箱中财物。 F各种骗术手法，实施在职训练，以熟练防范技巧。 11．3．3．2状况处理 不可因人手不足，顾客拥入，自乱阵脚，而疏忽了上述防范措施。 11．3．3．3事后检讨改善 做成示范例案，通报各门店注意，避免再上当。 11．3．4防抢管理 根据专家研究，一般人进行抢劫时，他所承受的压力只有三分钟，这短短几分钟是他牛生所受的最大压力，所以抢匪进到卖场的唯一念头是──赶快得手，离开现场。 11．3．4．1事前预防 A太多钱财露白，应随时避免。 B暗淡的灯光，应随时避免。 C凌乱的门店，应随时避免。 D柜台无人看守，应随时避免。 E没有目击者，应随时避免。 F有容易逃走的路线，应随时避免。 G钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，随时投入保险柜内。 H保持清洁、明亮的店容。 I自动门、玻璃卜不得张贴太多海报、P O P，柜台的位置靠近府门或街道上可以看得到。 J打开钱财放置处不要露出太多现金。 K留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。 L提高警觉，发觉可疑人物，并速通知全体营业人员。 M收银台下装置管区警察连线的警报系统。 N注意假借推辞，进人本店消费的人。 O注意携带特别包装物。 11．3．4．2状况处理 A尽量和歹徒斗争，要机智勇敢。 B尽量记住匪的特征：身高、口音、穿着、身材、体重等。 C不必试图说服歹徒。 D以国家财产为第一优先考虑，不得与歹徒妥协。 E全体人员的双手应让歹徒看得到，并告知店内还有多少人。 F面对歹徒时要沉着、冷静。 G不要碰触歹徒触摸过的物品及设备。 H应立即报警，并尽快通知本公司有关人员。 11．3．4．3事后检讨改善 A被抢之店，往往容易再度成为歹徒目标，故针对事前防患的各项重点，应予逐项检讨，确实执行改进。 B联络管区警察，列为巡逻路线。 C考虑增加男性员工比重。 11．3．5防止意外伤害 11．3．5．1事前预防 A店里店外打破的玻璃碎片应立即清扫干净。 B受损或有裂痕的玻璃器具有刮割之处时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。 C登高必用牢固的梯子。 D不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。 E抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。 F不可用背部力量抬物。 G玻璃框、压克力框不可置放过重物品，也不可将双手、上半身压在其一上面。 H发现走道上有任何障碍物，应即清除，以免撞到或跌倒，其他物品的陈列架，或P 0 P架，有突出的尖锐物，应调整改善，以免伤害到人。 ? 11．3．5．2状况处理 ??? A若受伤害者系本公司员工，视情况送医治疗，并回报上级主管、严重者并 通知家人。 ??? B若顾客受伤害，且属轻微，则由店长赠送小礼物致歉。 ??? C送医治疗者，则须通报上级出面致歉，赠送礼物，并负担医药费。严重者 通知其家人。 ?