第一章前厅与客房管理讲述.ppt

《前厅与客房管理》 课程内容： 第一章 前厅部概述 第一节?前厅部的工作任务 一、前厅部的概念： 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务；也是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 潜在客人——现实客人 前台服务——后台管理 饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗 。 二、前厅部工作的重要性： （一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 1.前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施； 2.前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色； 3.前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 （二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地，是饭店形象的代表。 （三）前厅部是饭店的信息中心。 （四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 三、前厅部的任务 （一）销售客房(四项职能） 1.受理宾客预订。 2.接待有预定和未经预订而直接抵店的零散宾客。 3.办理宾客的入住登记手续。 4.分配房间，确定房价