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服务过程控制程序 QS/PA 758A-2010 1 目的 识别并确定用户对技术服务的需求，为用户提供满意的技术服务。 2 适用范围 适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务，收集和分析产品使用和服务中的信息。 3 术语 批量：单机产品生产了10台以上，系统产品生产2套以上。 4 职责 各部门的职责见表1。 表1 序号 单位 职责 客户服务中心 1.是本过程的主管部门，负责集团公司产品技术服务的管理、组织计划的制定和实施。 2. 负责向用户提供批量、转产定型产品开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务。 3. 负责交付产品质量信息和服务信息的收集、汇总和处理。 4. 负责组织用户走访、调研，用户抱怨和投诉的妥善处理。 5. 负责组织批量、转产定型的已交付产品的设计更改。 6. 其它相关服务工作。 相关单位 1. 负责边研制边生产产品、新产品和工程类项目的服务，具体按《边研制边生产产品、新产品和工程类项目服务管理办法》执行。 2. 相关单位参加售后服务工作的人员，服务后将技术服务过程中收集的产品质量信息和服务信息通过《产品服务信息记录表》传递给客户服务中心管理信息部汇总、分析和处理。《产品服务信息记录表》由客户服务中心负责汇总保存，保存期为5年。 生产部门 按计划提供维修备件。 质量部门 负责用户信息反馈的跟踪处理。 技术部门 负责提供技术服务的技术支援。 市场部门 负责提供执行服务的相关信息（含交付后的信息）。 5 程序要求 5.1 与用户沟通 5.1.1 沟通的基本要求 遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户技术服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。 5.1.2 沟通的途径与方法 5.1.2.1 客户服务中心按“服务信息管理系统”记录用户产品与服务等信息。 5.1.2.2 客户服务中心和相关单位按“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。上述记录每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为5年。 5.1.2.3 客户服务中心和各单位通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。 5.2 对服务人员的要求 5.2.1 基本条件 a) 具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术； b) 具备良好的从业心态和较强的沟通能力，工作吃苦耐劳，待人热情有礼； c) 经过服务规范、产品技术等相关业务培训。 5.2.2 其他要求 5.2.2.1 参与服务的各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。 5.2.2.2 参与服务的各类人员在服务过程中要注重产品质量信息、用户使用信息和需求信息的收集，发现影响较大的问题要及时报告和反馈。 5.3 技术服务流程 技术服务流程见图1。 5.4 技术服务计划 5.4.1 客户服务中心在每年四月份前，根据公司对服务过程的目标要求和产品订货（交付）信息及用户需求，组织拟制本年度“技术服务计划”，对全年的技术服务工作做总体安排。“技术服务计划”经客户服务中心领导审核，上报公司主管领导批准后，结合用户临时服务需求组织实施。 5.4.2 “技术服务计划”应包括服务目标方针、举措和用户培训计划、用户走访计划以及培训教材编写计划及维修件预投计划等内容。 5.5 技术服务实施 5.5.1 技术服务的时机、方式、内容、要求 技术服务的时机、方式、内容、要求具体见表1。 5.5.2 客户服务中心应保持工作日内服务热线电话（传真）、手机畅通和值班手机24小时待机服务，随时接受并满足用户的技术服务要求。 5.5.3 按“技术服务流程图”（图1）和“技术服务一览表”（表1），向用户提供技术服务。 5.5.4 确认需要派人到现场进行技术服务的，由客户服务中心和相关单位指定专人签发“售后服务通知单”，指派相关人员按期到达现场实施技术服务。 5.5.5 技术服务工作结束后，参与服务人员应根据表1“技术服务一览表”的要求，填写相关的服务报告。属现场服务的应请用户提出对产品与服务的评价、改进意见或建议；现场服务报告（记录）只有经用户签署姓名或加盖公章后方为有效。 5.5.6 客户服务中心服务人