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窗体顶端学习课程：管理流程设计与流程再造单选题1.不属于流程变革的作用的一项是： ?? 回答：正确A? 对股东投资产生高额回报B? 将策略性目标转换成结果C? 快速并大幅度的业绩改进D? 明显降低收入并增加成本2.对于流程的战略实现，必须将资源集中在： ?? 回答：正确A? 最有助于获得预期利润的工作上B? 最有助于提高员工素质的工作上C? 最有助于达到战略目标的工作上D? 最有助于促进股东交流的工作上3.忠实/满意度一般包括： ?? 回答：正确A? “评价指标”的忠实/满意度和客服反映的忠实/满意度B? “评价指标”的忠实/满意度和投诉统计的忠实/满意度C? 客服反映的忠实/满意度和投诉统计的忠实/满意度D? 以上都是4.市场的特征包括： ?? 回答：正确A? 市场趋势B? 竞争者资料C? 客户要求D? 以上都是5.确定客户要求就是： ?? 回答：错误A? 确定目标和市场需求的过程B? 确定目标和竞争者资料的过程C? 确定目标和中心主题的过程D? 以上都是6.制订以客户为中心的业务策略关键是： ?? 回答：正确A? 用好20/80原则B? 用好20/20原则C? 用好80/20原则D? 用好80/80原则7.对公司的战略意图起决定性作用的流程是： ?? 回答：正确A? 主营业务流程B? 日常业务流程C? 管控发展流程D? 核心业务流程8.不属于流程计分卡内容的是： ?? 回答：正确A? 客户B? 财务C? 流程D? 预案9.不属于流程规划图内容的一项是： ?? 回答：正确A? 基础管理B? 供应链C? 学习/革新D? 质量10.属于核心业务流程的是： ?? 回答：正确A? 质量控制流程B? 计划与预算流程C? 绩效管理流程D? 售后服务流程11.流程变革的关键词是： ?? 回答：正确A? 确保企业达到战略目标B? 负责的领导机制C? 持续的优化与整改D? 维持企业的运营12.冰山原理指： ?? 回答：正确A? 推式流程的设计理念B? 明显可见部分远小于影藏部分的一种现象C? 拉式流程的设计理念D? 看板控制理念13.制订试行计划的重点主题不包括： ?? 回答：正确A? 制订大规模解决方案计划B? 什么，为什么，和什么时候试行C? 试行计划必需具备的要素D? 具体怎样执行14.程序和标准是： ?? 回答：错误A? 记录在企业内部文件上详细资料B? 记录在业务流程图上的详细资料C? 记录在电脑程序中的详细文件资料D? 以上都是15.规章制度与流程的关系是： ?? 回答：正确A? “制度跟着流程走” B? “流程跟着制度走” C? “制度流程齐步走” D? 以上都是窗体底端总体进度学习?课前自评?学习课程考试?查看考试结果持续改进? 360度改进计划? 360度改进评估? 改进实施报告学习笔记“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。（2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。（3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖