门店收银组长手册方案.ppt

门店收银组长手册 ——《营运手册》培训 课程；内容 目的及使用范围 工作职责 应具备的基本知识 工作规范 日常工作流程及内容 一、?????????? 目的及使用范围 （一）目的 本手册主要介绍收银组长的工作职责及规范，为做好收银组长工作提供指导性依据。 （二）使用范围 门店店长、收银组长 二、工作职责 （一）职务联系 （二）工作目标： （三）工作职责 1、日常收银工作 2、顾客服务工作 3、防损和清洁工作 4、工作安排和轮班编排 5、防止内盗的情况发生 6、指导培训工作 7、执行公司现金管理制度， 8、有关单据帐册的记录 三、应具备的基本知识 对下属的管理督导技巧 训导下属工作 准备 ? 解释 ? 分配工作 （1） 选择适当的人做适当的工作 要知人善任 （2）分配工作要有明确的工作要求 要定出工作要求及完成时间 （3）检查及评估 经常督促检查,适当地评估。 商品销售收入管理 以单品条码入机， 商品价格的确定。 不定时停机核数，收取大数和结数。 加强监控 接受支票的要求 接收支票的要求1（不适用于香港门店） 门店收到支票时，先进行检查 支票票面没有折痕； 出票日期未超过10天（节假日顺延）； 年月日及大写金额一律用汉字形式书写，单个数字前面加“零”字，拾位数字是“1”应写成“壹拾”。 小写金额前面用“￥”符号封口； 小写金额前不留空位，金额不到分位加“整”字结束； 大小写金额相符； 单位财务章（或公章）及负责人印章清晰齐全 付款行名称及出票人帐号填写（或盖章）齐全； 任何汉字或金额数字无涂改痕迹。 接受支票的要求2 检查无误后，可请顾客提供其本人（必须是本市）身份证，核对照片与本人相符后，登记顾客姓名、身份证号码、单位、地址、联系电话、支票号码、金额，将身份证还给顾客。该记录由门店保留，以备支票有问题时查询联系用。 保险柜现金管理 （1） 所有现金必须存放保险柜。 （2） 保险柜内大额纸币集齐规定数额应投放在小夹层，并应作好记录。 （3） 保险柜现金每天最少要盘点一次。 （一）带头做好门店礼貌服务工作。 1、熟识待客服务技巧 2、排解门店员工与顾客发生矛盾的技巧 3、处理顾客对商品的投诉及退换技巧 排解门店员工与顾客发生矛盾的技巧 （1）先让自己的同事离开现场以免矛盾继续激化。 （2）耐心听取顾客的投诉。 （3）适当给予一些开导及道歉尽快使顾客离去。 处理顾客对商品的投诉及退换技巧 工作规范 （一）早上营业前的工作检查 （二）在营业中督察收银员操作 （三）协助收银员解决操作上的问题。 （四）做好收银员下班前的结算交收 （五）做好门店营业款项的缴交 （六）做好门店保险柜的盘点工作。 （七）做好收银员的轮休、轮班及午膳时间的编排。 （八）做好其他工作安排。 （一）营业前工作内容  核点大数 点核备用金 开启及操作正常 必备物料是否齐备 清洁工作是否做好 熟记主要内容，以备客人核对查问 服装仪容是否符合要求 购物车篮是否按原位摆放好 开门欢迎顾客 （二）营业中工作内容  收款找赎是否正确 纠正收银员服务态度 做 好“礼貌服务大使”的工作 培训指导新收银员操作 收取大数，找换零钱 抽查收银机 盘点保险柜 门店营业款项的缴交 轮休、轮班及用膳时间的编排 出入口的防盗工作 分管的日常清洁工作 分管理货工作和发票整理工作 （三）营业结束工作内容  清机结算 现金（包括银底）票据存入保险柜。 关锁好保险柜 关机 捡拾收银台附近商品 晚间清洁工作 日常工作程序及内容 日常工作程序及内容 日常工作程序及内容 The end  感谢您的支持 * （一）对下属的管理督导技巧 （二）门店的收银工作和现金财务管理知识 （三）带头做好门店礼貌服务工作。 接待新员工 分配工作 训导下属 解释 准备 示范 观察 反馈 反馈 示 范 观察 检查支票 登记证件 18小时内交财务部 交到银行 支票购物原则上款项到帐后才由财务部门及时通知门店发货 找出证据判定是否我司出售的商品 判定该商品的变质是在出售之前或出售之后造成的。 决定是否给予退换。 处理结果 1、检查保险柜内款项是否正确（核点大数）。 2、点核分派各收银机的银底（备用金）。 注意配备好各种面额的纸币、硬币，以应付开门营业的需要。 3、检查各收银机、读卡机、验钞机等是否已开启及操作正常。 4、检查各收银台必备物料是否齐备。包括：购物袋、收银机纸带、读卡机收据，以及要求附送客人的赠品等。 5、检查各分工清洁区的清洁工作是否做好。 6、提示各收银员熟记当日特价品，变更售价商品以及促销活动的主要内容，以备客人核对查问。 7、检查各收银员的服装仪容是否符合要求。 8、检查购物车篮是否按原位摆放好。 9、开门欢迎顾客