第二章酒店公共关系构成要素讲述.ppt

第二章酒店公共关系的构成要素 学习任务 第一节　酒店公共关系的主体 第二节　酒店公共关系的客体 第三节　酒店公共关系中介 学习目标 1.掌握酒店公共关系的主体、客体及中介； 2.熟悉酒店组织、公众、传播的含义； 3.了解酒店组织与环境的关系； 4.熟悉公众的基本特征以及公众分类的内容； 5.掌握传播的构成要素、传播的分类及传播效果。 主要内容及重点 一、酒店公共关系三要素概述 二、酒店公众的概述、特点、分类 四、酒店内外部公众的协调技巧 一、旧课复习 酒店公共关系的概念 酒店公共关系：即酒店组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介，促进酒店组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，为酒店组织机构树立良好的公众形象。 目的：树立良好的形象 方式 ：双向信息沟通活动（传播） （一）静态公关和动态公关 （1）从静态的角度看——公共关系表现为一种关系状态，这种关系状态反映了酒店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。 （2）从动态的角度看——公共关系表现为一种活动，即一个酒店为了协调各方面关系而开展的一系列活动的总和。公关活动贯穿酒店企业发展的全过程，包括所有日常性的活动，如日常的服务活动、广告活动、礼仪活动等都蕴涵了丰富的公关思想。 （二）狭义公关和广义公关 （1）狭义的公关——专指各类专门性的公共关系活动，即经由专职的公关人员组织、策划的各项专题性公关活动。这些公关活动一般公关目的明确，公关思路清晰，且一般规模较大，投人也较多。 （2）广义公关——泛指酒店企业各种关系状态以及酒店企业组织策划的各项活动。这些活动包括酒店企业为了适应形势变化而自发组织、策划和实施的活动。这些活动的目的都是为了实现美誉的公关目的。 二、酒店公共关系构成要素 （一）酒店公关的主体 公关主体：在公关活动中处于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。 地位：主动，实施者和倡导者 形式：个人、组织 酒店公关主体：酒店组织 酒店公关机构的设置（补充） 1、大规模酒店：设立独立公关部 2、中规模酒店：设立在营销部或前厅部 3、小规模酒店：设立在总经理办公室下 酒店公关人员的素质（补充） 1、高尚的职业道德：真诚可信、公正无私、乐于助人、勤奋努力、胸襟坦荡。 2、良好的公关意识：信息意识、公众意识、情感意识、开放意识、危机意识、创新意识、形象意识。 3、广博的知识结构：公关理论与知识、酒店企业与产品特性、风土人情、法律法规、社交、谈判、经济、管理等各种知识。 4、良好的心理素质：乐观向上、自信坚强、热情客观、开放兼容等。 5、全面的沟通能力：口头、书面、形体。 6、乐观的处事态度 ：处变不惊、临危不乱。 肯德基“涉红” “肯德基涉红”事件，由于5种食品的停售，肯德基全国1200家店直接经济损失累计超过3000万元。更可怕的是当初百胜集团一直宣称肯德基产品不可能含有“苏丹红”，因“撒谎”而产生的信誉危机所带来的损失更是不可估量。 麦当劳公关示好消费者 北京麦当劳食品有限公司总经理施文哲亲自出面“公关”，向媒体“声明”称：自从出现“苏丹红事件”以来，麦当劳一直都非常关注，不仅立即进行了自查，更是积极协同有关部门的检查。中国麦当劳餐厅的所有产品以及麦当劳的所有供应商所提供的原材料在有关部门的例查中都没有发现这种原料。 麦当劳生意兴隆。 （二）酒店公关客体 1、概念：处于被动地位的个体或组织，是酒店公关主体的作用对象或活动对象。叫做公众。 地位：被动，作用对象 形式：组织、个人 没有公众，酒店公共关系就失去了工作的前提条件，当然也就没有了实际的意义。 2、酒店公众的特点 对于酒店企业而言，公关活动面临的客体无论是在数量上还是性质上，都具有多样性的特点，并且具有鲜明的行业特色。 （2）外部公众的基本特征 A、广泛性 B、同质性 C、可变性 D、多样性 E、相关性 A、广泛性（整体性） 公众不是单一的群体，而是与某个组织运行有关的整体环境，涉及组织内部和外部，社会的方方面面，而且相互关联，构成复杂。以酒店为例，有内部的员工、股东。外部的社会公众、市场顾客、销售商（旅行社、旅游接待部门），还包括社区公众、政府、新闻界等有关的团体、组织和个人。公共关系工作不能只是注意其中某一类公众，而忽略其他公众。因为对其中任何一种公众的疏忽，都可能致使整个公众环境的恶化，而公众环境恶化必然影响组织的生存和发展，因此，首先应该将组织面对的公众视作一个完整的环境，要用全面、系统的观点来分析自己面临的公众。 B、同质性（共同性） 公众不是一盘散沙，