003客户服务接待作业规程.docVIP

客户接待管理办法 1．0 目的 规范客户服接待工作，确保为业主（住户）提供高效的服务。2．0 范围 适用于各管理处客户服务部（中心）客户接待工作。3．0 职责 3．1 部负责客户服务待工作的监督； 3．2 部助理负责前台接待工作实施。4．0 过程及要求的控制 4．1 4.1.1 遇业主（住户）来访时，值班人应起身并礼貌的问好（如“先生/小姐您好，我是×××，请问有什么可以帮到您吗？），并询业主（住户）来访的事由。 4.1.2 遇业主（住户）来电时，值班人应在电话响起三声接起，主动询问好，报公司名称、部门、姓名，并询问来电事由（如“您好！×××，请问有什么可以帮到您吗？）。 4.1. 待业主（住户）阵述完需求后，判定需求的类别，并做好。 4投诉（建议）类接待维修等有偿特约服务的接待咨询接待4.2.1 投诉（建议）类接待 当客户投诉时，接待人应向投诉人致歉，认真倾听投诉和做好相关记录，并感谢投诉人的投诉或建议； 控制和平息投诉人的情绪，给客户倒茶并双手递上以安抚客户的情绪，以免投诉升级进一步了解客户投诉的原因填写《》，分析投诉类型，属于无效投诉应做好解释和沟通工作并向客户提供相关指引或协助属于有效投诉执行》执行投诉处理投诉完毕后，应礼貌告别客户投诉（建议）的处理，执行《》。 4维修等有偿特约服务的接待 当接到客户需维修等有偿特约服务时，应详细填好，包括记录当事人姓名、地址、联