06客户关系管理国贸1、2答案.docVIP

北京城市学院软件学部试题答案(A卷)2008～2009学年第一学期期末 一、选择题 (本大题共小题，每小题1分，共分)、选择题 (本大题共小题，每小题分，共分)、题 (本大题共小题，每小题分，共分) CRM是由企业客户服务人员和客户共同参与，用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。 17．数据库营销是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。 18．呼叫中心（Call Center）是一种以CTI技术（计算机网与通信网集成）应用为基础，将通信网络与计算机网络集成在一起，并利用现代信息技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。 19．数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrated）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化的（Time Variant）数据集合，用于支持管理决策。 四、题 (本大题共小题，每小题分，共分) 五、题 (本大题共小题，每小题分，共分)、题 (本大题共小题，，共分) (1) 高层领导的支持是CRM系统成功的重要原因之一，所以企业在实施CRM时一