06客户关系管理物流1、2答案.docVIP

北京城市学院软件学部试题答案(A卷)2008～2009学年第一学期期末 一、选择题 (本大题共小题，每小题1分，共分)、选择题 (本大题共小题，每小题分，共分)、题 (本大题共小题，每小题分，共分) Call Center）是一种以CTI技术（计算机网与通信网集成）应用为基础，将通信网络与计算机网络集成在一起，并利用现代信息技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。 19．数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrated）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化的（Time Variant）数据集合，用于支持管理决策。 四、题 (本大题共小题，每小题分，共分) 五、题 (本大题共小题，每小题分，共分)、题 (本大题共小题，，共分) ① 企业处于竞争劣势的原因在于服务手段的滞后。② 采用CRM 对企业的服务方式进行变革，提高服务的效率和质量。2) [答案要点] ① 呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口。(1分) ② 呼叫中心是企业的情报中心。(1分) ③ 呼叫中心是让客户感受到价值的中心。(1分) ④ 呼叫中心能更好地维持客户的忠诚度。(1分) (3) [答案要点] ① 物流行业是一个移动性很强的领域，业务信息交换频繁，且时效性也非常强，同时，对服务的响应速度的要求也非常高。(1分) ②