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什么是全面质量管理（TQM）？1概述全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。2重要基本因素 (1)顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰； (4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人 的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。TOM的核心观点是：1．用户至上的观点从全面质量管理的定义可以看出，它的核心是满足用户的需求，为用户提供最大程度的满意。全面质量管理所指的用户包括企业内用户和企业外用户两大类。企业内的用户指的是“下一道工序”，在企业的生产流程过程中，前道工序是保证后道工序质量的前提，如果某一道工序出现质量问题，就会影响到后续过程甚至产品的质量。因此，应在企业的各个工作环节都应树立“为下道工序服务的思想”，使每道工序的工作质量都能经受住下道工序“用户”的检验。企业外的用户是企业的生命线，因为没有用户，企业就无法获利，就会面临破产的命运。2．一切凭数据说话的观点凭数据说话就是凭事实说话，因为数据是对客观事物的定量化反映。数据的可比性最强，一目了然，因此用数据判断问题最真实、最可靠。在企业的生产现场，往往存在许多技术和管理问题，影响着产品的质量、成本和交货期。要解决这些问题，需要收集生产过程中产生的各种数据，应用数理统计方法对它们进行加工整理。全面质量管理强调用数理统计方法将反映事实的数据和改善活动联系起来，及时发现、分析和解决问题。3．预防为主的观点好的产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，但质量无论如何都不是检验出来的。通过检验最终把关不能保证和提高产品质量，只能防止不合格品流入下一道工序或进入用户手中。而对于已经出现的不合格品，不论是报废还是返工修理，都会给企业造成经济损失。因此，不论是在保证产品质量方面，还是在提高企业的经济效益方面，“以预防为主”的观点都是非常重要的。因此，全面质量管理把质量管理工作的重点从“事后把关”转移到“事先预防”上来，从管“结果”变为管“因素”、管过程，强调“第一次就把事情做对”，将产品质量问题消灭在萌芽状态。4．以质量求效益的观点传统的质量管理理论认为，质量管理是只投入不产出，质量管理水平的提高只会提高质量成本。事实上，这一观点是错误的，提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中，此观点已经被世界上许多成功企业的经验所证实。例如，有些分析家认为，在1986年，由于产品和服务不符合标准或未达到质量标准，IBM公司损失了56亿美元，至少占全年销售收入的11%（分析家们暗示规模相似的公司具有可比的损失）。美国的通用电器公司通过实施六西格玛管理， 1998年的收益是7.5亿美元，1999年达到15亿美元，预计到2010年前可达到50亿美元，公司的销售利润从96年的14.8%上升到2000年的18.9%。有关专家分析，质量管理水平每提高一个西格玛，企业的利润就可提高20%。由此可见，通过质量改进，企业可以获得巨大的额外收益，而且这种收益与靠增加产品销量获得的收益迥然不同。销量的增加必然会导致经营成本的上升，而靠质量改进能够以较低的成本为企业获得可观的经济效益。5．以零缺陷为目标以零缺陷为目标是管理观念上的革命。长期以来，人们认为不合格品是不可避免的现象，为了既降低生产成本，又能使用户得到一定限度的满足，在工作中设定了“可接受的质量水平”。但是，这一做法却是与全面质量管理的观念背道而驰的。日本人是实践零缺陷的先驱，正是在这种精神的长期熏陶下，日本人才在很多领域都制造出质量水平大大高于其它国家的产品。以零缺陷为目标是降低成本、及时交货、提高效益的保证。事实上，如果企业没有实现零缺陷管理，就必须通过测试、检验、返修、售后服务、退货处理来挽回可能为用户造成的损失，但由此却会给自己带来巨大的损失。据统计，美国许多公司将相当于总营业额15%-20%的资金花费在非零缺陷管理产生的质量问题上。可见，以零缺陷为目标对企业的成本、交货期和效益都是非常重要的。以零缺陷为目标是“预防为主”观念的集中体现。质量管理的目的就是在企业的