赢在服务《银行网点现场服务管理》.ppt

处理客户投诉的原则 积极主动原则 效率第一原则 合理谨慎原则 客观公正原则 专业内行原则 在日常的工作中，我们经常遇到什么样的客户投诉？ 客户投诉：客户通过各种途径所反映的对产品或服务的不满意。 抱怨、不满意、被推诿、不公正的待遇 ﹡现场客户抱怨投诉 ﹡工作人员与顾客发生争执 ﹡柜员工作情绪出现低迷 ﹡突发性停电或盗窃事件 网点现场特殊情况处理 平息客户不满的步骤 迅速隔离 安抚 情绪 充分道歉 搜集信息 给出方案 征求意见 跟踪服务 1 2 3 4 5 6 7 1 * 当客户指责我们没有其他银行服务好时……. 当客户申请贷款时，投诉需提供的资料繁琐时 当客户愉快地走向柜台前时… 当客户表示以前曾在“我”这里办过业务时… 当客户对我们的称呼不满时…… 当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长时…… 当客户抱怨我们办业务速度太慢，办一笔的业务怎么要半个钟头时…… 当柜员办理业务中需要离席时…… 就是经营过程中事先没有通知没有征兆的情况下突然发生的影响银行正常运营和经济秩序稳定有一定破坏力，一定影响力的事件的处理 孙岚联系电话 QQ：271174071 更多资料“百度”或“微信公众号”搜索{孙岚讲师} 存款挤兑 示威围攻网点 抢劫 酗酒 闹事 失实报道 火灾 影响正常经营 业务系统障碍 客流激争 人身伤害 应急问题处理原则 坚决果断 协调配合 保守机密 积极稳妥 孙岚高级培训顾问 中国改革发展研究院首席管理创新督导师 中国移动全国总公司服务总指导师 国际旅游岛文明礼仪导航专家 海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾 2011最佳职场礼仪讲师 中国十大女性培训师 海南大学特聘教授 畅销书：《你的形象价值无限》 《聪明的女人这样说话办事》 光碟：《赢在服务》《赢在形象》 你不能把香蕉皮骂进垃圾桶啊！摄像 学员主题： 事实上，并非如我们所想的那样，社会的每一分进步，都是需要人们用行动去构建， 如果我不乱扔垃圾， 这个世界就少了一个污染源； 如果我再将身边的垃圾清理掉， 世界就干 净了一分； 如果我的行为感化并带动了一个人， 那么世界上又多了一份干净的原因。 地球上 只有五十多亿人， 这不是一个望不到边的数字， 因而， 我们应该为自己的五十亿分之一， 抱 有信 心。记住，垃圾不会被骂进垃圾桶，你得行动！从现在开始！教授的演讲结束了，会场里响 起声音宏大但情绪极其复杂的掌声。 脖子以上——一、一个大脑：1、企业使命 海尔张瑞敏 德国考察 要为中国人争光 2、愿景 海尔成为世界优秀企业 3、价值观 做事方式 判断事物的标准 有所为有所不为 利润是上帝但给社会创造价值更重要。天天讲见谁都讲。从过去看重管理到看重愿景 二、奔向未来 用目标看未来 针对未来 愿景是由众多目标形成 周总理“为中华崛起而读书” 抗日战争 解放战争 三、共产党三湾整编 沟通 指导员。 道（规律）：无法讲清楚 靠每个人感悟 毛泽东“枪杆子里面出政权” “农村包围城市” “游击战”深入基层“ 邓小平 1978访问新加坡 李光耀——改革开放即解放思想《实践是检验真理的唯一标准》 政治思想转变 4.20 胡锦涛 G20-G2 解放思想就是把自己干掉 医生给自己做手术很难 脖子以下—— 1、把人员放在制度和流程去工作 2、模范 胡锦涛温家宝在基层过春节 以人为本 科学发展观 3、毛泽东 湖南农村做了一年多的调查报告 沃尔玛 一周走动四天 基层天天思考银行发展战略 高层没有考虑战略，三鹿奶粉 主讲： 孙岚 本公司高级培训顾问 中国改革发展研究院首席管理创新督导师 中国移动全国总公司服务总指导师 国际旅游岛文明礼仪导航专家 海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾 2011最佳职场礼仪讲师 中国十大女性培训师 海南大学特聘教授 畅销书：《你的形象价值无限》 《聪明的女人这样说话办事》 光碟：《赢在服务》《赢在形象》 孙岚联系电话 QQ：271174071 更多资料“百度”或“微信公众号”搜索{孙岚讲师} 课程架构 应急与客诉管理 7S管理=6S+1S 大环境认知：客户、银行、团队 三会管理：晨会+夕会+周例会 网点负责人认知 流程管理=迎宾+大堂+临柜 走动管理 一个大脑 二个眼晴：未来目标 三寸不烂之舌 敏感 模范 流 程 制 度 转化机制、自动经营 道 术 是单位的（ ） 是销售（ ） 是（ ）中心 是员工的（ ）站 是员工的 （ ）基地 是各种问题的（ ）地 工作成果的（ ）地 营业厅的（ ）者 经营目标（