2013年9月份考试客户关系管理第三次作业.docVIP

2013年9月份考试客户关系管理第三次作业一、填空题（本大题共40分，共 20 小题，每小题 2 分）1. ______ 是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗2. 客户关系管理策略获得成功的前提条件是 ______ 。3. ______ 的变革首先应该体现在招聘过程中。4. ______ 对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。5. 供应链伙伴的 ______ 是选择供应链伙伴的重要考察指标。6. 客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的 ______ 。7. ______ 是以销售人员主导的企业的CRM应用关键。8. ______ 和 ______ 是以店面交易为主的企业的核心。9. 客户给企业带来的当业务收入大于其成本的基本部分称为 ______ 。10. CRM业务规划包括许多步骤，在规划阶段，最关键的活动是 ______ 11. 企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触的这种关系称为 ______ 。 12. 客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 ______ 来收集客户的意见和建议13. 企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的 ______ 14. 除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些 ______ 身上。15. 衡量企业绩效的客户方面的指标有 ______ 、 ______ 、 ______ 交叉销售额与总销售额的比率和客户的平均钱夹份额。16. 客户成熟的标志主要看 ______ 。17. 数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、 ______ 、 ______ 、 ______ 四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。18. 为客户提供个性化、情感化服务主要是进行 ______ 和 ______ 。19. 按客户知识的性质,客户知识可以分为对话性客户知识、 ______ 、 ______ 。20. OLAP有多种实现方法,根据存储数据的方式不同可以分为ROLAP、 ______ 、 ______ 。二、名词解释题（本大题共25分，共 5 小题，每小题 5 分）1. 基本利润2. 学习型关系3. 客户流失率4. 聚类5. 客户满意陷阱三、简答题（本大题共15分，共 3 小题，每小题 5 分）1. 简述客户关系管理能力的构成2. 什么是客户智能？3. 简述客户关系管理系统的三种分类标准和分类结果。四、分析题（本大题共20分，共 2 小题，每小题 10 分）1. 客户关系管理能力对客户获取率的影响是什么？2. 请简述 数据挖掘软件在CRM中的应用？答案：一、填空题（40分，共 20 题，每小题 2 分）1. 参考答案：客户成本解题方案：评分标准：2. 参考答案：能够区分企业的客户解题方案：评分标准：3. 参考答案：人力资源管理变革解题方案：评分标准：4. 参考答案：客户信息解题方案：评分标准：5. 参考答案：业务能力和经营理念解题方案：评分标准：6. 参考答案：指导依据解题方案：评分标准：7. 参考答案：销售自动化（SFC）解题方案：评分标准：8. 参考答案：客户分析数据库营销解题方案：评分标准：9. 参考答案：基本利润解题方案：评分标准：10. 参考答案：定义CRM的整体目标（可能在部门级和企业级的层次上），并描画出每一种目标需求解题方案：评分标准：11. 参考答案：基本关系解题方案：评分标准：12. 参考答案：接触客户解题方案：评分标准：13. 参考答案：集成性解题方案：评分标准：14. 参考答案：有价值的客户解题方案：评分标准：15. 参考答案：客户获取率、客户保持率、客户满意率 解题方案：评分标准：16. 参考答案：客户与企业发生的业务占其总业务的份额解题方案：评分标准：17. 参考答案：数据准备；数据挖掘；结果分析和知识同化解题方案：评分标准：18. 参考答案：客户关怀；产品关怀解题方案：评分标准：19. 参考答案：观察性客户知识、预测性客户知识解题方案：评分标准：20. 参考答案：MOLAP；HOLAP解题方案：OLAP有多种实现方法,根据存储数据的方式不同可以分为ROLAP、MOLAP、HOLAP评分标准：二、名词解释题（25分，共 5 题，每小题 5 分）1. 参考答案：客户与企业发生每一笔业务交易，一般情况下，企业均存