2013年《明镜》述职辅导反馈表.docVIP

2013年《明镜》述职辅导反馈表 姓名 岗位 明镜时间 性别 反馈时间 参与人员： 辅导人员： 一、个人述职部分记录： 1.过去半年做了什么？ 2.为公司创造了哪些价值？ 3.优势？ 4.有待提升？ 5.2013年下半年的计划？ 6、明镜过程问题简要记录：同事的优势和下半年的计划 一、个人优势方面：对于一些基本的业务知识方面掌握的比较牢固，另外可以及时的查证客户反映的问题，对于一些我公司的系统方面的原因或者工作人员的的原因造成客户损失的，能够狠巧妙的应对客户，（1333活动，有些确实是为客户私开的，但是客户最终是追求的取消，联系客户解释时，直接开门见山的说，您是不是反映想要取消手机上网5元套餐啊，此活动是免费赠送您的两个月，您看是不需要了吗，一般客户会直接表示是的，会告知客户我处为客户在后台取消的，另外再说没有经过客户同意办理的此业务的事，一般客户就会说帮我取消就行了…） 二、个人待提升方面：满意度和工单多次占比，根据考核的数据显示近两个月的电话满意度调防和多次投诉占比数据都是排在靠后的， 另外在处理投诉和客户在电话中沟通的过程中，基本上都是根据客户工单上的投诉内容，一口气的向客户解释完毕，可谁知客户表示其实我的意思是…和工单上的内容根本就不相干 ，这在一方面让客户感知不好，另一方面也让浪费一半的时间向客户重新解释。在语气上一定不要过重，音量不哟啊太大，感情色彩不要波动太大。 三、提升建议提炼：1、坚持让客户回复满意度同时告知客户在过一个星期左右，会有10086工作人员的回访，请到时候向工作人员告知问题已经解决了，对工作人员的服务态度方面表示个满意。 2、对于一些当天没有联系上的客户，在上班的第二天一定要再次联系客户，实在联系不上的要向客户及时发送短信告知客户我处的联系方式。 3、在与客户沟通的过程中，一定要先听，后说，慢说，细说，语气要始终保持平缓. 4、在与客户协商的过程中千万不要向客户保证什么，不要说一些保证的字眼。 四、最新六层次规画 使命：终极使命：做回我自己（期我的使命是做一个幸福而真实的自己，经过半年的我还是如此，只不过更加明确了自己的使命，一个个体都是独一无二的，我们扮演着不同的角色，给我们自己赋予不同的使命和意义。我们也许深信不疑，誓死不悔的坚信我们的使命和意义，我们也许徘徊犹豫，猜疑嫉恨，抱怨悔恨不知我们为何而生？为何而亡？ 其实生命的偶然和不易昭示人类一个简单的使命，为了你这千年的进化、万般的磨难，为了你这独一无二的融合而存在的生命，好好的活着价值观是人一种内心尺度，它凌驾于整个人性当中，支配着人的所有行为、态度、观察、信念等等，也支配着人认识世界、明白事物对自己的意义和自我了解、自我定向、也是为人在处理事物自认为正当的行为的最核心的理由我个人认为信念就是责任，对于不同的人来说可能有不同的信念。但是每一个人都应该有一种社会责任感，家庭责任感，自身责任感。因为这些责任让我们有所压力，并且我们可以将这种压力转换成动力。一直激励我们努力奋斗。所以我们要有一种信念，那就是对社会负责，对家庭负责，对自己负责学习能力，因为知识总是在更新，只有不断学习才能跟上时代的步伐。 确保的存在 说明：1、“第一部分：个人述职1-5”和“第四部分：最新六层次规画”是需要每个人个人准备的内容； 2、“第一部分6”、“第二部分”是在开展明镜述职时明镜提问和反馈的内容； 3、“第四部分”是总结反馈时辅导人员反馈的内容。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我