2013卓越的客户管理策略课程介绍(大纲).docVIP

课程范围：公开课。 课程对象：企业总经理、销售经理、大客户经理。 课程目标： 使学员深入了解管理客户的需求是客户关系管理的实质。熟悉如何管理客户的需求、信用、资讯、忠诚度、体验等。掌握管理客户的思想、方法和策略。 课程特点： 课程内容丰富、翔实，有较多的国际、国内案例，案例实用。课程有较强的思想性、启发性和谋略性。课程中的许多方法和策略学后就可用到客户管理的工作中去，借鉴性和实用性较强。 课程语言表达： 课程中有经典的语言做为开头和结尾； 课程中有妙语佳句的展现； 课程中布局着有说服力的案例； 课程中肢体语言有力量、口头语言有激情； 课程互动性强。 课程时间：6小时 课程大纲 卓越的客户管理策略 关于客户的理念： 利乐的理念 利丰的精神： 华为的战略 第一部分 客户关系管理的涵义、目的和实质 一、关于客户关系的一些观点 二、客户关系管理的涵义、意义 客户关系管理的意义 抓住大客户 留住老客户（漏桶的故事） 锁住有价值的客户 从中寻觅住新客户 最大限度地挖掘客户关系价值 最长时间的保持与客户的关系 最多次数的和你的客户交易 最大量的保持每次交易的利润 CRM的基本特点 客户关系管理的核心思想 三、客户关系管理的目的 四、客户关系管理的实质 客户的需求管理 客户关系管理中个体人需求的五个假设 ( 是层次性的需求 ( 是发展变化的需求 ( 本能的需求是难以被长期压抑的 ( 不同的人与组织在需求上有众多的差异 ( 一个组织中的人存在着“公私”两种需求（礼来公司的故事） 客户关系管理中企业人需求的6个特征 客户对供应商的七大需求 第二部分 客户关系管理的内容与方法 一、客户的分类管理 跟据客户的价值分类 根据客户的决策分类 根据客户的性质分类 二、客户的资讯管理（拉斯韦加斯赌城的故事） 客户的个人资料 客户的企业资料 客户的管理工具:CRM 三、客户的信用管理 客户的信用评价 客户的信用额度 客户的风险控制 四、客户的满意度管理 客户的满意度指标 提高客户满意度的方法 五、客户的忠诚度管理（丰田公司的故事） 客户忠诚度的衡量 提高客户忠诚度的方法 六、客户的体验管理（苹果公司的做法） 客户体验的五维度 管理客户体验的方法 七、客户的沟通管理（“鱼汤”的故事） 一心 两问 三时机 四种方法 八、客户的知识管理 积累客户的知识 运用客户的知识 第三部分 客户关系管理(CRM)系统介绍 CRM的构成 CRM的商业目标 第四部分 客户管理的策略 向客户提供各种服务 为客户提供额外服务 给客户培训 为客户设计 助客户生产 帮客户营销 做客户的管理顾问 让客户赚钱（中间商客户） 影响客户的客户 让客户成为股东 跟踪客户的寿命周期 客户创业期 客户成长期 客户成熟期 客户衰退期 五、关注客户的生活周期和工作、生活变化 六、客户管理策略的一、二、三、四、五、六 ( 一跟踪（三菱重工的故事） ( 两管理 ( 三勤 ( 四化 ( 五了解 (.六依赖 ( 一大秘诀 七、客户管理的最高策略 八、客户管理的核心战略 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感