酒店管理CIS分析案例.pptVIP

酒店简介 CI—ES—CS一体化 思考 创始人：凯撒-丽思（César Ritz，1850 - 1918 ） 享誉全球的的奢华酒店连锁品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州。 第一家丽思-卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立，从创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。 目前全世界共有80多家丽思-卡尔顿酒店，中国共有9家。 CI-MI 服务意识 “信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。 它们所反复强调的宗旨：永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。 所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。 客户永远都是对的。 VI-创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格，装修主要以英伦风情为主，搭配以棕色和暖黄色色调，给人以奢华但又不张扬的感觉。 logo：丽思-卡尔顿的标志是狮子和王冠，狮子代表着金融集团的股东，皇冠则是英国皇室的象征。长久以来，这个标志就已经深入人心，成为奢华的象征。 CI-VI 自豪感与愉悦感 保证正常生产运作的内部管理规范（岗位职责、行为规范等），提高干部员工素质和工作能力的教育、多种培训（技术水平、职业道德、服务态度、技巧、礼貌等），以及改善工作环境和条件等。 对外包括：市场调研、市场营销、公共关系活动、广告宣传，还有公益性社会活动等。 CI-BI 约束与公益 ES 招聘 培训 总经理午餐 月度/季度员工大会，部门内部晨会 管理人员的派遣学习 员工生日会、实习生毕业典礼、新年晚会 适当授权 CS 细心到位的服务—Let us stay with u! 制造惊喜又美好的回忆—难忘的生日与婚礼 对于贵宾客人的特殊对待—club，例会通知 高度关注忠实顾客—顾客喜好档案，签单权 顾客意见卡—关注顾客投诉 尽可能满足特定顾客的一切需求 几点思考 CI—打造品牌，吸引顾客 ES—更贴心的服务 CS的几个关键点： 1. 服务意识 2. 标准化服务做到极致 3. 制造惊喜 ES践行 CI吸引 实现CS 体现 HR 谢谢！