顾客满意度研究-新知助业营销策划机构推荐.pptVIP

顾客满意度的推行 ·日常理念的培养 ·支持部属的判断 ·资讯的智慧化 ·人性化的沟通 ·重视CS经营的效果 CS经营活动流程 全公司职员对顾客满意理念的共识 确立顾客满意的理念 建立顾客满意经营的组织 商品、服务改善计划的提出与实施 实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查 商品、服务改善计划结果的检讨 提高顾客满意度 导入顾客满意的三原则 ·着重与顾客接触 ·满意度定期、定量、全面测量 ·由经营者主导 顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research ——CSI的源起与推动 顾客满意度的源起与推动 ·顾客满意度（Customer Satisfaction Indices) ——最早起源于美国（J.D.Power汽车销售调查) ——美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量 品质奖，并发布ACSI指数 ——1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年 顾客满意程度衡量的诞生 ·SAML（满意态度衡量） ·TELSAM（电话满意态度的衡量） ·CSM（顾客满意度衡量） 马尔科姆·鲍德里奇奖 Malcolm Baldrige National Quality Award ·增强竞争力的导向： ——把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功，提高 公司整体业绩和能力 ——顾客决定了质量 以顾客为中心 ·顾客及市场知识 ·顾客间关系管理 ·顾客满意度的确立 ·顾客满意度的比较 CSI与财务决策 ——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75亿美元的 收益机会 ——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25% ——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 ——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了 本田汽车公司实施CS的方法 ·对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务 等进行每月一次的问卷调查； ·了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地 方； ·并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员 进行强力指导。 本田汽车公司实施CS的方法 ·经过上述努力美国本田公司于一九八六年J.D.Power公司实施 的顾客满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位. CSI研究误区 ·CSI衡量指标的确立 ——“想当然”、“拍脑袋” ·CSI数据处理 ——简单平均值的谬误 ·CSI的应用范围 * * 营销新模式——流程 程序是实现质量改进的一个前提条件; 营销部门和其它部门的员工在程度管理当中 需要密切配合; 员 工 经营或定期 与顾客接触 不常或从不 与顾客接触 参与传统营销活动 不直接参与营销活动 直接接触者 间接参与者 施加影响者 隔离无关者 营销匹配 内部环境 产品 程序 客户服务 员工 价格 地点 促销 顾客 政府以及管理部门 市场力量 竞争对手 行业状况 外部环境 营销组合诸要素 内外环境的匹配程度 市场力量 反映顾客忠诚的关系营销梯级表 强调新客户 (招揽顾客) 鼓吹者 支持者 长期客户 现实买主 潜在顾客 强调发展 (长期拥有顾客) 关系营销战略 企业关键制胜因素 50% 33% 23% 15% 12% 产品和服务的价值 ·核心价值 ·期望价值 ·扩展价值 ·潜在价值 期望层 核心层 潜在层 扩展层 计算机新产品价值 ·核心层 ——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算 机最起码的要求； ·期望层 ——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装 ·扩展层 ——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使 用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容 ·潜在层 ——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。 品牌价值 品牌形象的价值是吸引顾客重复购 买的决定性因素，也是扩展层加强产品 独特性的重要手段。 品牌名称及形象的重要性 公开口味测试 产品口味测试 偏爱百事 偏爱可乐 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象 顾客的价值 ·顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他