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东莞市宁浩实业有限公司 顾客财产控制程序 文 件 编 号：NH-QP24 版 本 号： A版 编 制 / 日 期：常春宇 2013-3-5 审 核 / 日 期：韩丽兰 2013-3-15 批 准 / 日 期：韩丽兰 2013-3-18 受 控 状 态： 发 文 编 号： 1.0 目的 规定对顾客财产的验证、贮存和维护的要求及必要信息传递，以硬保顾客财产满足规定要求。 2.0 适用范围 本程序适用于顾客提供的所有产品（样品、图纸、模具等） 3.0 职责 3.1 营销部是顾客财产的归口管理部门，接受顾客提供产品及信息，并在公司内传递。 3.2 仓库配合质控部对顾客提供的产品的进厂验证。 3.3 生产部门负责对顾客提供的模具进行登记验证，负责维护、贮存、使用和保管。 3.4 技术部负责对顾客提供的图纸资料、样品进行标识、维护、贮存和保管。 4.0 工作程序 4.1 顾客提供产品的分类： a） 样品、图纸资料、商标、模具 b) 原材料、素材及其他辅助设施 4.2 营销部接受顾客提供的产品，负责将顾客提供的产品的种类通知技术部、制造部、质控部及仓库，并分类传递给有关部门。 4.3 公司提供仓库或划定专门区域保管顾客提供的产品，顾客在任何时候可检查和鉴定其提供的产品。 4.4 顾客提供的所有物品到库，仓库管理员首先逐件检查外包装的完整性，再进行数量验证后，仓库指定区域存放，依《产品防护控制程序》进行维护与储存，使其品质与数量得以掌握。 4.5 公司做好顾客提供产品的贮存、维护工作，按《产品防护控制程序》进行。 4.5.1 各使用部门指定专人保管客供品： 4.5.1.1客供样品：客户提供之样品由技术质量部储存、管理。 4.5.1.2客供模具：客户提供之模具由各生产部门登记入册，并指定区域存放，进行日常维护、保养。 4.5.1.3客供原材料、零部件、半成品：由仓库指定区域存放，依《产品防护控制程序》进行维护与储存，使其品质与数量得以掌握。 4.5.1.4客户提供之技术资料，由销售部转入技术质量部转化为内部文件，依《文件控制程序》进行管控。由销售部跟客户签订保密协议，一方如有违约，按协议处理 4.6 异常处理 4.6.1客户提供的产品在接收时发现数量有差异、损坏、不适用等情况时，仓库管理员应报告销售部，并由销售部及时向客户报告，与客户协商解决。 4.6.2在生产线上发现顾客提供的产品有损坏、不适用等情况，依据《不合格品控制程序》办理，由生产线反馈到销售部向客户要求退货并记录。 4.7所有的验证记录应有明确的标识表明是顾客提供的产品，以便顾客对质量情况进行追溯。 5.0 相关/支持性文 5.1 《产品防护控制程序》 5.2 《不合格品控制程序》 5.3 《文件与资料控制程序》 5.4 《物料检验规范》 6.0 相关记录 “ 收料单” 6.2“原材料检验报告单” 6.3“顾客财产登记表” “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。