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KYDL-CX-25 服务控制程序 版 本 号： A/0 密 级： MM 编 制： 审 核： 标 准 化： 审 定： 批 准： 20 - - 发布 20 - - 实施 重庆XX动力机械制造有限公司 发布 目的和范围 本程序规定了产品交付阶段和售后服务的控制要求，以增强客户对本公司产品的信任。 本程序适用于在产品交付、售后服务的控制。 术语与定义 无 引用文件 KYGL/ZH/01 《员工奖惩条例》 职责 销售业务部门负责组织和实施产品的交付及对顾客的服务工作，并负责与顾客就产品信息、顾客反馈，包括顾客报怨进行沟通。 销售业务部门负责接收顾客反馈信息，组织相关部门处置顾客报怨，并回复顾客、保存相关处置记录。 质量组负责市场质量信息的原因分析，纠正/预防措施的制定、跟踪检查和效果评价。 售后服务组负责现场维修、培训等服务。 工作程序 顾客沟通 与顾客的沟通由销售业务部门统一归口管理。销售业务部门与顾客进行交付、售后服务方面的信息沟通，了解顾客的产品需求、质量信息反馈（包括抱怨）。必要时，销售业务部门可以组织生产、技术及质量管理人员参与沟通，按顾客的合理要求进行实施。 顾客投诉处理 顾客品质问题的投诉处理 售后服务组将顾客投诉的资讯记录在“顾客信息管理台账”中，正常情况下，售后服务组 如属顾客原因造成，并非本公司产品品质问题，由售后服务组与顾客沟通协调处理。 如属本公司原因所造成，则由销售业务部门填写“市场质量信息单”，提交质量组。 质量组负责人根据销售业务部门反馈的市场质量信息，安排相关责任人员调查分析根本原因，并给出处理意见，质量组负责人审核，质量分管领导批准后执行。 经质量分管领导批准后，质量内勤将“市场质量信息单”传递至各责任部门，各责任逐项落实。 对市场质量信息的处理措施，需要给顾客提供技术支持或维修服务的，由销售部派售后服务人员前往。 质量组负责人界定责任部门/人，并根据《员工奖惩条例》给予责任部门/人考核。 质量组负责制定纠正/预防措施，并负责纠正/预防措施的跟踪检查和效果确认，督促责任部门落实，参照《纠正和预防措施控制程序》执行。 销售业务部门根据质量组返回的质量问题处理方式和整改情况，应及时反馈给相关顾客，并尽量将质量问题对市场造成的影响降到最低。 质量组负责保存“市场质量信息单”。 如发生退货，按《销售系统管理办法》中的退货控制办法执行。 合同执行过程中与客户的沟通 各部门在执行合同或订单的过程中，如遇到如下问题，与客户进行沟通列如：不能按客户要求如期交货时； 产品的、不能满足客户要求时 客户满意度调查 应充分利用与客户沟通的有利条件，分析客户及市场对产品需求的动向，收集产品市场信息，给有关部门提供有效的管理方法和改进信息，为本公司不断提高产品质量、更好地满足客户需求。 每年须向客户发出满意度调查表，以征求其对本公司产品和服务的意见，并将客户反馈的信息按满意程度进行分类统计和分析，从中取改进的信息，以便有关部门制定相应的改善对策和措施。 在每年的管理评审会议上，须将日常收集的客户满意度的相关信息，特别是有关客户要求改进产品的信息向最高管理者进行汇报。 KYJL/XS/05 顾客信息管理台账 KYJL/XS/06 退货清单 满意度调查表 无 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评