专家视点：信息化是大型物业管理企业精细化z管理的必由之路.docxVIP

信息化是大型物业管理企业精细化管理的必由之路自20世纪80年代在深圳市成立第一家物业管理企业以来，中国物业管理行业的发展取得了长足的进步，物业管理行业的市场化、专业化和规模化水平日益提高。伴随着物业管理行业的发展，物业管理信息化也取得了一定的发展，并成为物业管理企业提高企业管理水平、实现精细化管理的有效手段。对于大型物业管理企业而言，由于其自身具有物管项目数量众多、物管区域分散、组织机构复杂，而且物业服务类型多样的特点，为了降低成本、提高绩效，并提升物业服务的品质和客户满意度，通过信息化技术提高企业的精细化管理水平成为一种必然选择。一、?大型物业管理企业的管理需求对于大型物业管理企业而言，以下方面是企业管理过程中必须重点关注的问题：?（一）客户服务客户服务是物业管理企业最主要的职责，如何通过流程化的方式高效地处理各种服务派工和客户投诉，保证保安、保洁工作的顺利开展，并通过满意度调查等方式加强与客户的沟通和互动以提高客户满意度、避免可能存在的风险，是物业管理企业需要首先关注的问题。对于大型物业管理企业，充分利用呼叫中心、数字化社区网站、短信平台等先进技术是进一步提升服务品质的有效手段。?（二）工程管理除了客户服务之外，对于物管项目所属的各种设备进行保养和维护也是物业管理企业重要的日常工作。对于写字楼、商业中心等商业类型的物业，以及一些大型的住宅小区，其附属的设备类型多样、数量众多。物业管理企业要建立起全面的设备档案，根据设备的技术参数制定保养计划，并监控保养计划的有效执行，同时及时处理各种设备维修和检测工作，是一项非常繁杂的工作。除设备管理之外，对房屋本体进行维修管理也是工程管理的一项重要工作。在缺乏信息化管理的情况下，物业管理企业难以实现精细化的工程管理。?（三）收费管理物业管理企业主要的收入来源是向客户收取的物业管理费、有偿服务收入等收入，此外还可能包括一些租赁收入和经营性收入。如何高效、准确地处理各种应收费用、欠款、预收款、滞纳金、水电费分摊、保证金（押金）等业务，并及时收缴各项费用，避免因为错误和遗漏给公司带来的财务损失，是涉及到物业管理企业核心利益的问题。对于一些大型住宅小区等物业项目，由于客户数量众多，而且存在多项收费项目，所以收费工作非常复杂，在缺乏信息化手段的情况下，工作效率低下，而且容易产生错误和遗漏并给公司带来损失。?（四）预算管理物业管理行业属于微利行业，成本控制对于企业的经济效益非常关键。通过信息化系统对公司的各个收入项目和成本项目进行全面预算管理，实时监控预算计划数和执行数的偏差，能够有效控制各种人力成本、物料成本、能耗成本和分包商进行代维和小型整改的成本等各种成本，从而保障企业经营绩效目标的有效实现。?（五）采购管理和仓库管理物业管理企业进行客户服务、设备的保养和维修工作，以及在日常办公过程中，都要消耗大量的物料。在缺乏采购管理和仓库管理的信息化系统的情况下，企业难以实现对物料的集中采购管理，无法有效控制和管理供应商和采购价格，从而降低物料的采购成本，同时企业也无法有效跟踪物料的实际消耗情况，难以避免物料的浪费和管理漏洞，造成实际的经济损失。?（六）人力资源管理物业管理企业是人力密集型企业，人力成本一般占公司整体成本的50%左右，因此对人力资源和薪酬的管理至关重要。对于大型物业管理企业，由于组织机构和人员结构非常复杂，为了合理控制人员编制、降低人力成本，使公司所有人事信息透明化，避免下属机构黑箱操作，同时对人员的入职、离职、变动、升迁和调动等业务进行流程化管理，必然需要通过信息化系统对上述业务进行精细化管理。?（七）决策支持大型物业管理企业由于物管项目数量众多而且物管区域分散，公司总部和各级管理人员需要及时了解各个分支机构的经营情况，并对各个分支机构的经营情况进行有效的管理和监控。在缺乏信息化系统的情况下，由于公司内部都是一个个的信息孤岛，公司管理人员无法及时得到企业决策所需要的数字化依据，也就无法实现对企业的精细化管理。?（八）其它除上述的管理内容之外，物业管理企业可能还存在一些其它方面的管理要求，例如租赁经营管理、合同管理、停车场管理、办公自动化等方面，这些都企业精细化管理的组成部分。二、?物业管理行业信息化的新趋势基于上述多方面的管理要求，通过信息化手段实现企业的精细化管理成为大型物业管理企业的必然选择。为了满足物业管理企业的信息化要求，近年来物业管理信息化领域出现了一些新的趋势，包括如下方面：?（一）集中式应用成为主流的应用模式在目前主流的物业管理信息化系统中，软件系统的产品功能从单一管理处应用模式升级为总公司、区域公司和管理处三级组织架构的集中式应用模式，通过互联网实现“集中管理、分权运作”的应用模式，软件系统既能够满足各个管理处日常业务操作层面的要求，也能够满足公司进行实时监控、流程化管理