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CRM业务框架设计——市场营销部分一、市场部门主要关心以下问题： 活动管理——对企业的所有市场活动进行管理； 活动跟踪——跟踪市场活动的情况； 反馈管理——利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息； 活动评价——对市场活动的效果进行度量； 客户分析——对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析； 客户状态——将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等；竞争对手——对主要竞争对手情况的收集掌握。二、市场上通用的CRM软件市场营销模块的功能介绍：CRM是企业前端的管理系统，是企业进行精细化的销售经营管理，实现经营理念的一个有力的工具。该系统主要包括营销、销售、服务三个部分，在企业将目标客户发展成用户的过程中，以上三个部分全部参与其中，互相作用，互相支持，发挥作用。在发展用户的过程中，市场营销要发挥定位目标客户、挖掘潜在客户、培养形成机会客户等三大作用。1、市场管理1.1市场调查1.1.1问卷设计1.1.2客户调查1.1.3调查档案1.1.4问卷分析2.2市场策划2.2.1市场预期2.2.2活动策划2.2.3价格策划2.2.4客户邀请2.3市场活动2.3.1活动管理2.3.2活动任务2.3.3行动过程2.3.4费用控制2.4市场评估2.4.1费用评估2.4.2阶段分析2.4.3效果评估2.4.4投入产出2竞争管理2.1竞争状况2.1.1对手基本信息2.1.2竞争优劣信息2.1.3业务活动信息2.1.4产品对比信息2.2竞争策略2.2.1竞争计划2.2.2价格政策2.2.3竞争活动2.2.4丢单监测2.3竞争分析2.3.1竞争订单分析2.3.2竞争项目分析2.3.3竞争潜力分析2.3.4竞争优劣分析销售管理销售部门关心的问题1、客户管理：对客户的基本信息记录，对客户的接触洽谈情况进行记录，对客户需求情况的记录等2、销售机会：对销售计划的挖掘以及评估。3、销售信息：及时地掌握销售人员的销售情况； 4、销售任务：将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去； 5、销售评价：对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量；6、订单管理需求：订单的录入、评审、下单以及订单收款等。二、销售管理模块系统功能介绍销售管理模块管理商业机会，客户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。同时全面监控公司的销售状况，及时发现销售过程中出现的问题，做到事前监控、事中控制、事后分析，全面提升公司业绩。1、客户资源整合1.1 客户基本信息：1.1.1地址1.1.2联系人1.1.3行业1.1.4规模1.1.5信用1.2客户业务信息：1.2.1机会信息1.2.2分类信息1.2.3需求信息1.3客户交往信息：1.3.1联络历史1.3.2订单历史1.3.3报价历史1.3.4服务历史1.4客户价值信息：1.4.1价值等级信息1.4.2潜在价值信息1.4.3满意指标1.4.4价值变动信息2、事务管理2.1 资源共享2.2 日常工作管理：2.2.1工作任务管理2.2.2工作计划管理2.2.3工作过程管理2.2.4绩效考核管理2.3 协同工作管理：2.3.1市场业务2.3.2销售业务协同2.3.3服务业务协调2.3.4分支业务指导3、销售业务管理：3.1 销售机会：3.1.1 机会获取：销售机会挖掘；3.1.2机会评估：对具有初步意向的销售线索转入商业机会；可管理商业机会的竞争对手及其优势和劣势；3.1.3机会分配：实现销售线索的统一管理、统一分配；3.1.4来源分析3.2 销售推进：3.2.1 销售任务：对销售人员下达销售任务，同时定义多种销售方法，每种销售方法可定义不同销售阶段，也可定义标准的销售方法和标准的销售阶段，指导销售员的销售行为，帮助其完成销售任务3.2.2阶段控制：设定销售阶段，通过销售阶段对销售总体进程进行控制3.2.3 销售记录：设定销售指标，通过系统知道销售计划指标的完成情况，3.2.4 预期分析：通过系统分析当前的销售状况和今后的销售趋势，同时告诉告诉销售人员工作重点。3.3 报价管理：3.3.1报价规划3.3.2报价审批3.3.3报价记录3.3.4报价分析 费用管理：3.4.1费用分类3.4.2费用预算3.4.3费用控制3.4.4费用分析4、订单管理订单执行：4.1.1订单执行计划4.1.2订单执行过程4.1.3订单审批管理4.1.4欠款催收管理订单查询：4.2.1订单明细查询4.2.2订单利润查询4.2.3订单交付查询4.2.4款项流动查询订单分析：4.3.1订单账目分析4.3.2订单同比分析4.3.3订单执行分析4.3.4订单欠款分析5、运营管理员工行动管理：5.1.1日程计划安排5.1.2员工任务管理5.1.3工作进