《前厅课件3.pptVIP

板块一：前厅礼宾服务 1、主动向客人表示欢迎2、帮助将客人的行李卸下车，请客人一起清点 行李的件数并检查行李有无破损。3、将客人引领至总台，请客人进行登记4、等候客人，看管行李5、主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人6、乘电梯7、敲门8、进房9、介绍客房10、离房11、填写“散客行李进店记录” 案例分析 冬天的一个晚上，由于客人比较稀少，行李员比较闲，便放松了工作警惕，这时来了一辆出租车，行李员小张积极的为客人开车门，打开车门后发现客人正在打电话而且是很着急的样子，客人一边打电话一边付钱动作很慢，小张在耐心的等着客人，正巧后面来了一辆车，很不耐烦的按着喇叭，这时司机说了句话，由于车内外很吵，行李员小张并没有听清司机的话，单纯的以为是司机在和客人说话，并没太在意，看着后面车的客人要下车，小张便跑 过去为后面的客人开车门，这时又有一名行李员小陈跑过来，为前面的客人开着车门，然后引导客人到了前台，客人到了前台挂了电话，才发现自己的行李箱还在出租车后备箱内，此时出租车已经走远，客人开始追究第一个行李员小张的责任，小张很迷茫，声称不知道后备箱有行李，这时客人说司机曾经提醒过行李员，他自己都听见了，难道行李员没听见，小张才知道司机说的话是这个意思啊…… 1、礼宾人员缺乏责任心，应该准时上、下班，对待客人与对待工作均有高度的责任心，言而有信，言行一致。2、前厅人员应态度认真，并且机智灵活善于应变，处理好各种复杂事物。 板块二：散客入住登记程序 排房的顺序及方法 顺序： 1、团体或会议客人 2、 VIP客人和常客 3、已付预定金的客人 4、要求延期离店的客人 5、普通预订客人，并有准确的航班号或抵达时间 6、无预订的散客 方法：1、团体或会议客人2、内外宾客人3、残疾人、老人、带小孩的客人4、常客有特殊要求的客人5、敌对国家的客人6、房间号的忌讳 案例分析 板块三：案例分析 结合前厅的知识，你从案例中得到哪些？  1、前台接待员应在（ ）内为客人办理完入住登记手续。 A、2分钟 B、1分钟 C、3分钟 D、5分钟 2、（ ）是目前饭店最先进的预订方式。 A、电话预订B、面谈C、传真预订D、互联网预订 3、（ ）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。 A、受理宾客预订B、办理入住登记手续 C、宾客交付预付款D、填写入住登记表  1、国际金钥匙协会:是于1952年成立的礼宾服务的国际性组织，广泛的社会关系和协作网络是“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是：“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能” 2、是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务，是门厅应接员代表饭店在大门口进行的迎送客人服务。 案例分析 评析：履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的。当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工每同租一间房时，都要确认该房是干净的、无人占用的、可卖的。 课下作业： 1、总结这节课所有知识点 2、小组合作练习这节课所学的程序 客 房 销 售 * 前厅服务与管理 授课人：刘欢 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、前厅礼宾服务对外提供的服务项目 2、散客抵店行李服务程序 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Crea