crm客户关系管一理的复习资料.docVIP

数据仓库 数据仓库不是数据的简单堆积，而是从容量庞大的事物型数据库中抽取数据，并将其清理、转换为新的存储格式，即根据决策目标将存储于数据库中对决策分析索必须的、历史的、分散、详细的数据，经处理转换成集中统一的、随时可用的信息。 客户满意与客户忠诚的关系 客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们 对产品或服务的期望之间的比较。 客户满意度：客户满意的程度的度量 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形 成了偏好，进而重复购买的一种趋势。 产生客户忠诚的因素主要包括以下四点： 避免购买风险 符合客户的心理因素 产品和服务的特性 降低客户的相关购买成本 客户忠诚是企业发展、受益，并最终赢利的关键原因所在。 一般来说，客户忠诚给企业带来的效应，主要表现在以下 几方面： ①销售量上升。忠诚客户都是良性消费者，不会刻意追求价 格上的折扣。 ②加强竞争地位。忠诚客户会排斥企业竞争对手的产品，则 企业在市场上的地位会变得更加稳固。 ③减少营销费用。忠诚客户常常会以口碑进行推荐，给企业 带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。 ④有利于新产品的推广。忠诚客户会很乐意尝试企业的新业 务并向周围的人介绍，有利于企业拓展新业务 右图语言描述：客户满意并不一定客户忠诚 在一定条件下，客户的满意度增长也会增大 客户的忠诚度 3.客户流失 客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象，客户流失一般包括两种情况：当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用它们的产品或服务，问你称之为主动离职的客户；而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失的客户。 4.关联算法 确定：隐含在数据之间的关联关系 置信度（Confidence）= (同时购买A商品和购买B商品的次数)/购买A商品的总次数 支持度=(同时购买A商品和购买B商品的次数)/总购买的次数 规则1： A → B 支持度(Support) 同时购买A和B的客户人数占总客户数的百分比称为规则1的支持度。 Support(A → B) = Probability(A∩B)=同时购买A和B的客户人数/总客户人数 置信度(Confidence) 同时购买A和B的客户人数占购买A的客户人数的百分比称为规则1的置信度。 Confidence(A → B) = Probability(B/A) = Probability(A ∩ B) / Probability(A) =同时购买A和B的客户人数/占购买A客户人数 参考pptCRM10 5.CRM实施的关键 人的因素----企业的领导者，业务团队和所有员工是CRM实施成功的关键 首先，企业在实施CRM项目之初，首先应当获得高层领导的支持以及管理层的共同认可。 其次，CRM项目中企业要组织一个或一批良好的实施团队。 再次，要在企业全员中提高对CRM的认识，统一观念。 最后，CRM项目实施中还要加强培训，支持最终用户的使用。 6.CRM与ERP的关系 CRM侧重于管理企业的客户，这是企业最重要的资源。ERP作为企业资源计划系统，必须保证企业的物质、资金、人力信息等资源围绕客户资源进行配置，与此同时，CRM以客户战略带动企业整体组织和业务流程的优化，ERP必须遵循此战略对自身的生产制造，物流管理，财务和人力资源管理流程进行改造和更新。CRM和ERP中互相渗透，互相支持的关系，要求在两者的整合中，必须魏涛其余人的长期和中心战略，改进业务流程，提高功能效力，完成组织再造，再将ERP系统集成到CRM管理环境中去。 7.客户细分 它既是客户关系管理（customer relationship management, CRM ）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。 　　顾客细分理论原理是：每类产品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。(customer delivered value)是指顾客总价值与 顾客总成本之差。 顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。 顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品 所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 客户让渡