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客户关系管理系统用户需求说明书 1．概述 客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM）是指企业通过和顾客进行互动。富有意义的交流沟通，站在顾客的立场上进行思考，充分理解客户的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，更好的保留客户以及提高客户忠实度，实现企业盈利的一套创新的管理模式 CRM系统是帮助企业从各种不同的角度来了解及区别顾客，挖掘出适合顾客个性化需求产/服务（）一种企业序信息技术的组合模式，其目的在于管理企业与顾客的关系，他们达到更高的满意度忠诚度维系率、及利润贡献度，并同时有效地。选择性地找出吸引好的新顾客。 当今最新的信息技术，包括Internet和电子商务多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统、人工智能呼叫中心等，并且凝聚了市场营销的管理理念。 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。 2.2 当遵循的标准或规范 本系统采用MySql数据库，使用PHP语言进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。 3．系统功能需求 3.1 后台系统管理 后台系统管理模块主要用于公司管理、用户信息管理、权限设置、系统部署、公告管理、菜单管理等设置。 业务模块 具体功能 简要描述 备注 后 台 系 统 管 理 模 块 用户信息管理 设置用户面板，管理用户信息 管理员用户才有权限分配和设置系统参数的权限；只有上级领导才能管理下级的部门和员工。 组织架构 管理公司的组织架构，包括：部门以及各部门的员工的管理 权限分配 管理员对员工进行权限分配 系统设置 部署系统的设置，包括系统基本参数，邮箱，数据表等设置 公告管理 发布、管理系统的公告信息 菜单设置 管理系统的各种菜单 操作日志 查看系统的操作记录 3.2 线索管理 线索是跟客户的第一次联系，线索可以来自展览会、广告等，也可是源自网络、媒体上的客户资料。工作人员将这些信息录入“线索模块”，随着员工对线索的跟进，线索可能转化为客户。线索会随着工作人员的跟进状况转化为客户。当某个工作人员对某一条线索进行跟进，而这条线索有可能带来利益的时候，可以通过线索转换功能，将线索转换成客户。 业务模块 具体功能 简要描述 备注 线 索 管 理 模 块 添加线索 输入线索信息，创建新线索 线索模块整合了全面的业务跟踪、业务提醒、视图查询、统计、线索池、线索的领取和分配的功能。 导入与导出线索 批量导入线索，批量导出线索 查看线索 浏览已创建的线索信息 编辑线索 编辑已创建的线索信息 删除线索 删除创建过的线索 搜索线索 根据关键字搜索创建过的线索 管理线索池 显示可领取和可分配的线索。上级员工可为下级员工分配线索。 线索转换 将线索转换为客户 3.3客户管理 客户，主要指客户单位，是一个客户主题，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。客户是业务开展的重心，也是CRM系统的灵魂，一切业务活动的都是围绕客户为中心而开展。 业务模块 具体功能 简要描述 备注 客 户 管 理 模 块 添加客户 输入客户信息，创建新客户 客户包括“?潜在客户?”, “?正在合作客户?” ，“?已成交客户?”。?客户是商机的主体，每个商机都必须关联一个客户，但客户不一定必须关联商机。 导入与导出客户 批量导入客户，批量导出客户 查看客户 浏览创建过的客户信息 编辑客户 编辑已创建的客户信息 删除客户 删除已创建的客户 搜索客户 根据关键字搜索已创建的客户 添加联系人 输入联系人信息，创建新联系人 导入与导出联系人 批量导入联系人，批量导出联系人 查看联系人 浏览创建过的客户信息 编辑联系人 编辑已创建的联系人信息 删除联系人 删除已创建的联系人 搜索联系人 根据关键字搜索已创建的联系人 客户池 显示可领取和可分配的客户。上级员工可为下级员工分配客户。 3.4商机管理 商机是企业与客户正在进行或已经完成的项目，每个商机都必须有客户和产品两个属性，客户是正在进行或者已经完成的项目的雇主或产品的购买者，在本系统中，企业所接受的委托任务就是商机。商机从客户中产生，并且具有不同的生命周期，商机需要不停地推进以达到最终签订合同，对方交付所有项目经费的状